実践者インタビュー

    2021.07.20

    適切な検索結果の提示へ。Yextが描く理想的な企業サイト内検索とは

    企業サイトを検索しても欲しい情報をなかなか見つけられない…。こうした不満が高まる中、適切な検索結果を導出できるようにするのがYext(イエクスト)の検索クラウドプラットフォームです。同社が”企業向け検索”に注力する理由と、最適な検索結果を導き出せるようにする仕組みや工夫を、Yextのマーケティング部 部長 清水真理氏に聞きました。【PR】

    古い検索技術では適切な検索結果を導き出せない

     分からないことはGoogleで調べる――。消費者のこうした行動が当たり前となった今、企業サイトにも消費者の問いに対する適切な答えが求められるようになっています。例えば、「コロナ マスクメイク」「クーポンが使える近くのお店」「パスワードの再設定」などといった検索キーワードに対し、どんな答えを返すか。現状は企業サイト内の検索では欲しい情報が見つからず、結局Googleで検索する消費者が多いため、多くの機会ロスにつながっているといいます。Webサイトにおいて、消費者の検索の意図を汲み取って”答え”を返す検索機能の重要性は増しています。

     そこで、こうした「企業サイト内検索」のニーズに対し、専用の支援サービスを提供するのが「Yext」です。「検索に対し、関連サイトのリンクをただ提示するのではなく、“答え”を届けることに主眼を置く。なかなか答えを探し出せないといった検索者の不満を解消し、最新の検索体験を提供するのが当社の役割である」(清水氏)と強調します。
    図1:一般的なサイト内検索の例(左)と、Yextのサー...

    図1:一般的なサイト内検索の例(左)と、Yextのサービスを使ったときのサイト内検索の例

     消費者が普段行う検索はGoogleの革新的技術によって最適な情報がすぐに見つかる一方で、企業サイト内での検索は全文検索エンジンから進化していないため、検索結果に大量の⻘い文字のリンクが出てくるだけです。探している情報がなかなか見つからないので、消費者は諦めて他の場所で探そうとし、結局、Googleに逆戻りすることになります。これは、企業にとって機会損失につながります。「従来のサイト内検索の技術は1999年以降進化していない。検索ワードと完全一致した情報を探そうとするため、そのワードを多く含むWebサイトのリンクを提示する。複数ワードで検索した場合は、その文字列そのものがサイト内に存在しないため『検索結果が0件』と表示されることも珍しくない。リンクではなく、検索者が求める答えを届けること、検索体験を向上させることが重要である」(清水氏)といいます。テクノロジの進化が速い早いWeb領域において、時代遅れのサイト内検索を使い続ける企業に同氏は問題提起します。

    最新の検索体験を提供する仕組み

     Yextが提唱する「最新の検索体験」は、企業から最新の情報を集めた「ナレッジグラフ (検索のための企業データベース)」と「自然言語処理(Natural Language Processing: NLP)」により実現されています。ナレッジグラフは、脳のようなデータベースで、データの相互関係、属性を整理して保管します。データが相互にどう関連づけられているかを把握できるので、複数の検索ワードを含む質問に対し、適切な答えを導出できるようにします。「例えば『「露天風呂つきの富士山が見える部屋』のような質問でも、自然言語処理により質問の意味や検索の意図を理解し、ナレッジグラフにあるデータから適切な答えを返すことができる。ナレッジグラフに多くのデータを蓄積するほど、回答の精度を高められる」(清水氏)といいます。なお、ナレッジグラフは導入企業ごとに構築できます。

     ではYextは、どんな回答結果をもたらすのか。従来のサイト内検索のようにリンクのリストを表示するのではなく、質問の答えを直接的に表示するのが特徴です。以下の図は化粧品メーカーのサイトで「コロナ マスクメイク おすすめ」と検索した例ですが、検索結果は、商品、FAQ、イベント・キャンペーン、販売している店舗の地図と、それぞれセクションに分けて表示します。
    図2:Yextのサービスを用いたときの検索結果例。セク...

    図2:Yextのサービスを用いたときの検索結果例。セクションごとに回答を用意する

     セクションの並び順を変えることもできます。例えば、カスタマーサポートへの問い合わせが多ければFAQを上位に、キャンペーンを訴求したければイベント・キャンペーンの情報を上位に配置するといった運用が可能です。「FAQを上位に配置して閲覧しやすくすれば、サポートセンターへの問い合わせを減らす効果を見込める。Yext Answersを導入したことで、コールセンターへのコール率を42%減らした事例もある」(清水氏)といいます。なお、導入効果には直帰率を-37%、サイトの滞在時間を2.6倍、コンバージョン率を1.4倍に改善したケースもあるといいます。

     検索者の次のアクションを起こしやすくする効果もあると、清水氏は続けます。「例えば、検索結果の商品詳細情報に任意のリンクを付与することができるので、商品を販売するECサイトへ誘導させたり、サービス申し込みサイトを案内したりできる。検索者が検索結果を見て、次にどう行動するのかまで配慮したWebサイトを構築できる。次のアクションを想定し、関連リンクを準備しておくことで、導入企業は売上向上といった直接的な効果も見込めるようになる」清水氏)といいます。

    日本企業の「検索DX」を啓発・支援へ

     Yext Answersは現在、世界保健機関(WHO)の新型コロナウイルス感染症の情報サイトにも導入されています。国内外で小売や飲食、製造など、業種を問わず、多くの企業のWebサイトで導入されるようになっています。

     Yextは今後、「Yext Answers」を軸としたラインナップ強化を視野に入れます。「Yext 検索ソリューション」として、サイト内検索の「Marketing Answers」、カスタマーサポート情報の検索の「Support Answers」、開発者向け検索の「Developer Answers」、ECサイト内検索の「Ecommerce Answers」、社内情報の検索の「Workplace Answers」といったラインナップを展開していく予定です。「日本企業向けにラインナップを拡充し、あらゆる検索ニーズに最新の検索体験をもたらすことができるよう取り組む。膨大な情報をどう効果的に利用するか。消費者の検索ニーズに応える体制を構築し、企業の『検索DX』推進をサポートしたい。こうしたニーズの啓発に取り組むとともに、課題解消の手段として当社のサービスの魅力も訴求してきたい」(清水氏)と、今後の日本市場での展望を描きます。
    図3:Yextのソリューションラインナップ

    図3:Yextのソリューションラインナップ

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