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    2021.02.22

    オリコ、電話の待ち時間を解消するコンタクトセンター向けスマホサービスを導入

    オリエントコーポレーションは顧客からの問い合わせ対応をサポートするスマートフォン向けツールを導入しました。メールや電話の問い合わせを振り分けたり、クレジットカードのよくある質問を検索したりでき、利用者の満足度を向上できるようにします。ツールの導入を支援したKDDIエボルバが2021年2月22日に発表しました。

     導入したのは、KDDIエボルバの「VisualMenu」。顧客からの電話やメール、アプリ、チャットなどのチャネルに対応し、顧客接点を強化するソリューションです。スマートフォンで利用できるもののアプリのインストールは不要、表示メニューの配置を容易にカスタマイズ可能、コンタクトセンターの混雑状況の表示やコールバック予約機能を装備するなどの特徴があります。

     オリエントコーポレーションもコンタクトセンターである「オリコカードのお問合せ」に「VisualMenu」を導入しました。

     同社の場合、顧客がスマートフォン経由で問い合わせしてきたら、SMSを介して専用ページのURLを顧客のスマートフォンに送信し、専用ページにアクセスできるようにしています。専用ページにはWebで手続き、チャットで問い合わせ、メールで問い合わせ、電話で問い合わせするための各ボタンを用意するほか、問い合わせを自己解決するための「よくあるご質問」を設けています。またチャットにはAIを活用し、顧客からの問い合わせに自動応答します。
    図1:VisualMenuの利用イメージ

    図1:VisualMenuの利用イメージ

     顧客が自身で最適な問い合わせ手段を選択できるようにすることで、同社は請求内容の確認などでコールセンターが混雑するときの待ち時間を短縮する効果を見込みます。

     今後はコールセンターの混雑状況の表示、時期で変動する顧客ニーズを満たすメニューを可変表示するなどの機能を検討するなど、さらなるサービス品質の向上を見据えています。
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