従業員の働きやすさに目を向け、オムニチャネル化を支える働く環境と人事制度の提案へ～日本オムニチャネル協会　管理分科会リーダーに聞く

―管理分科会の主なテーマ、活動内容を教えてください。

林：小売・流通業のオムニチャネル化で重視すべきは「顧客」です。ただし、管理分科会にとっては顧客とともに「従業員」が重要だと考えます。オムニチャネル化が進めば、これまでと業務内容が変わります。業務が変われば従業員の働き方も変わるし、各種申請フローなども変わる。管理分科会の対象であるバックヤード業務そのものを見直さなければなりません。このとき、従業員が負荷なく働けるか。管理分科会は、こうした従業員の働き方、満足度に注力しています。

　人事や財務、総務などが主となる管理業務は、オムニチャネルとは一見無関係と思われがちです。むしろ、業務部門は「邪魔な存在」と思っているかもしれません。しかし、オムニチャネル化の根幹は「人」であり、推進するのは社内の「従業員」にほかなりません。管理部門として従業員の働き方に積極的に関与し、働きやすい環境を構築することで企業のオムニチャネル戦略を後押しできるのではと考えます。

　オムニチャネル戦略を継続的に実施すると、必ず「人」や「コスト」の問題に突き当たります。これらの課題を解消するのが管理部門の役割です。オムニチャネル化を推進する部署と連携し、人やコストの課題解決に取り組む。継続的な施策を支えられるのは管理部門しかないと考えます。

　そこで管理分科会では、オムニチャネル化による業務内容や管理内容を見直し、従業員にとって何が変わるのか、何が負荷となるのかから洗い出しています。その結果をもとに、具体的にどんな対策を講じるべきか。どんな組織、人事制度、人事評価を設けるべきかなどを検討しています。

―オムニチャネルを目指すにあたり、分科会ではどんな課題を議論しているのでしょうか。

大山：オムニチャネル化により顧客とのタッチポイントが広がります。そこではタッチポイントごとにITやデジタルが使われ、スタッフもそれらを使いこなすことが求められます。このときの活用スキルをどう習得させるか。これは一例にすぎませんが、多くの企業が従業員育成を課題の１つと捉えています。管理分科会としてこの課題に向き合い、具体策や必要なスキルを考えています。中には店舗担当者にPCを貸与していないケースも見られます。PC操作といった基本的なスキルも含め、まずは従業員のITリテラシー向上に取り組めればと思います。

　そのほか、管理部門の既存業務から、取り組むべき課題を洗い出しています。例えば従業員の満足度を上げるための具体的な施策、分科会参加企業が過去に実施した満足度向上策の改善点、評価に用いるKPI、コラボレーション環境の構築などです。個社ごとに考え方や取り組み方は異なるケースがあるものの、具体策をまったく講じられずにいる企業向けに、1つでも施策を例示できればと思います。