SCSK、自動応答と有人対応を連携させるAIチャットボットを提供開始

　企業と顧客をつなぐコミュニケーションについて、企業には、かつてない急速な変化と高度化が求められています。例えば、顧客対応にしても、従来の電話とメールを主体にしたコールセンター対応だけでなく、チャットやソーシャルメディアなど、さまざまなチャネル（経路）を介してスムーズに顧客とつながることが求められています。

　SCSKでは、それらの要求に応えるために、2020年12月より、CX（カスタマーエクスペリエンス）サービスの「altcircle」（オルトサークル）を提供しています。altcircleは、集客・接客・販売・アフターフォローといった顧客接点において、コンサルティング、システム、運用支援、アウトソーシングなどをワンストップで提供するサービスです。さまざまなデジタルコミュニケーションを組み合わせて、人々の生活をより豊かにするCXサービスを目指しています。

　そして、同社は今回、altcircleとの連携を強化した、AIチャットボット「PrimeAgent」の提供を新たに開始しました。

　PrimeAgentは、SNS、Webサイトなどでのデジタル接点における自動応答と、有人対応をシームレスにつなぐチャットボットです。それにより、ユーザーの「お困りごと」をスムーズに解決することを目指します。FAQ（よくある質問とその答え）や人とのチャット、基幹システムなど、さまざまなシステムとAIチャットボットの連携が可能になります。

　また、CXサービスのaltcircleの付加機能として、ECやコンタクトセンター基盤との連携が可能です。それを活用することで、AIチャットボットの単独利用では得られない相乗効果も期待できます。

　SCSKはこれまでにも、AIチャットボットサービスを提供してきました。顧客ニーズに合わせて、以下2つのサービスを展開しています。

・「Desse」（デッセ）：多言語対応のAIチャットボット
・「manaBrain」：AI問い合わせ対応サービス

　これらは、「お客様からの問い合わせ」対応や、「社内ヘルプデスク」といった分野での導入実績があります。そして、問い合わせ業務や自然言語処理に関する高度な技術と知見を培ってきました。

　今回のPrimeAgentは、これら2つのサービスを統合し、進化させたAIチャットボットサービスです。

　サービスの特徴として、「ユーザーおよび管理者向け」に以下の機能が挙げられています。

●各種の連携機能
　以下のような連携機能を持ちます。

・SNSや有人チャットとの連携を可能にするAPI連携
・業務自動化を可能にするRPA（Robotic Process Automation）連携
・メールでの問い合わせに誘導可能なメールアプリケーション連携

　これらにより、さまざまなシステムとの協調が可能です。ユーザーは、AIチャットボットに話しかけるだけで、有人対応が必要となる複雑な問い合わせや他サービスの業務実行なども、そのまま実行できるようになります。

●複雑な質問にも対応可能な対話補助機能
　以下のような対話補助機能があります。

・適切な情報にナビゲートするシナリオ設定
・あいまいな質問でも、必要な情報を聞き返して適切な回答に導くスロットフィリング（会話の空欄を埋めていく方式の解析手法）
・質問の絞り込みを可能にするカテゴリ機能

　これらの機能による高度な応対が可能です。それにより、ユーザーが抱える問題の解決を高速化・効率化することができます。

　また、「管理者向け」として以下の機能がサービスの特徴に挙げられています。

●独自開発のAIエンジン
　同社が2013年から蓄積した、チャットボット製品の経験・ノウハウが活かされています。少ない学習データでも高い回答精度を持つ独自のAIエンジンのアルゴリズムで、適切に回答することが可能です。

●GUIやExcelでのQ&Aデータ管理
　GUIやExcelを用いることにより、プログラムレスで簡単かつ迅速なメンテナンスが可能です。特別な専門知識はいりません。

●柔軟な導入形態
　オンプレミス（自社運用）、クラウドサービス、どちらでも提供可能なため、顧客ニーズに合わせて対応可能です。

　価格は、以下の表の通りです。

　なお、同社はIBM Watsonを活用したAIナレッジ発掘サービス「manaBrain Retriever」 も提供しています。AIによる文書解析と自然言語検索で、付加価値のある情報にアクセスし、知見やノウハウが見つけることができるというものです。今回のサービス発表に併せて、「manaBrain Retriever」の名称を「PrimeAgent Knowledge」に変更するとのことです。