日立製作所は2021年10月12日、コンタクトセンター向けとなる「音声テキスト化クラウドサービス」を発表しました。携帯電話などの通話録音データをテキスト化し、クラウドで管理・分析できるようにします。2021年11月10日より販売を開始し、2022年1月より提供を開始します。
音声認識技術を活用した音声テキスト化基盤を、Lumada Solution Hubから選択したアマゾン ウェブ サービス上に構築します。コンタクトセンターへの通話内容はもとより、携帯キャリアの通話録音サービスや在宅で応対するオペレーターの通話も集約してテキスト化できます。クラウドではアクセス権限や閲覧・活用履歴などの機能により、セキュアに管理します。なお、音声テキスト化の認識率を高めるための辞書登録、特定キーワードを自動検出するためのキーワード登録などの機能も用意し、音声の読み取り精度を高められるようにします。
図1：「音声テキスト化クラウドサービス」の概要
テキスト化したデータをもとに会話内容の検索や、さまざまなアプリケーションと連携・分析も可能です。例えば、通話内容の可視化によるサービス品質向上、会話から抽出した顧客ニーズのフィードバックなどを見込めます。コンタクトセンターのCX（カスタマーエクスペリエンス）向上にも寄与します。なお同社は、アプリケーション連携による有効なデータ活用法をオプションで提供します。
サービスの価格は個別見積もり。参考価格は350万円/月からです。
