消費者の7割が“CX（顧客体験）は購買に影響する”と回答／NICE調べ

　NICEでは、AIやRPAの技術を活用した顧客接点作りによって企業のDXを支援する、クラウドプラットフォームを提供しています。同社が今回行った、コンタクトセンターのCX（顧客体験）調査では、以下のような結果が明らかになりました。

・コロナウイルス拡大により発生した店舗の閉店・臨時休業
・働き方の変化に伴う問い合わせ行動の変化や購買行動の変化
・消費者の認識と企業側のギャップ

　調査の概要は、以下の通りです。

　以下に、調査結果の詳細を説明します。

●コロナウイルス感染症拡大を機に、デジタルチャネルによる問い合わせが、若年層で40%・中年層で43％増加
　コンタクトセンターでは、コロナウイルス感染症拡大を機に、デジタルチャネルによる問い合わせが増加していることが判明しました。増加の割合は、以下の通りです。

・若年層で40%
・中年層で43％

　一気にデジタル化が促進されている状況だと分析されました。企業は今後、デジタルチャネルを拡充していくことが求められるとしています。

●問い合わせの初動として、まずはインターネットやFAQ検索をする人が約8割
　次に「消費者の問い合わせ初期行動」が分析されました。以下が、トップ2の回答となりました。

・「インターネット（Google、Yahooなど）で検索する）」：（全体）46.8%
・「ホームページ/サイト（よくある問合せページ、FAQ）を確認する」：（全体）34.4%

　上記を合わせて、約8割（81.2%）が、まずはインターネットやFAQ検索をすることが分かりました。

　この結果から、重要な情報はSEO対策を実施するなど、消費者が見つけやすい場所に最新の情報を掲示する必要性があると考察されました。そこで問題解決が図れれば、チャットや電話での問い合わせ件数が格段に減ると予想されます。そして、企業側の負担も軽減するとしています。

　次に、企業側に目を向けた調査結果を説明します。

●企業側のサポート対応によって、消費者の購入や継続利用の意識が「変わる（高まる）」は7割超
　まず、サポート対応を改善するための「評価制度を導入していない」とした企業が約4割も見られました。その理由の大多数（約6割）は、「必要と思われない」だったとのことです。

　一方、企業側のサポート対応によって、消費者の購入や継続利用の意識が「変わる」（高まる）は7割以上の回答を得たとのことです。

　また企業の規模別では、全般的に大企業のほうが評価制度を導入している傾向が見られたとしています。

　同社では、サポート/問い合わせ対応が消費行動へ与える影響が高いと分析しました。そして、企業側は、サポート応対品質の向上のための評価制度（オペレーターの応対品質に対する定期的なモニタリングおよび評価）を導入していくことが望まれると結論付けています。

●問い合わせチャネル切り替えの際に、同じ説明をしなければならないことで不満に思う消費者が全体の50％以上
　「チャットから電話への切り替え」など、「チャネル連携」についても調査が実施されました。以下のようなことが分かりました。

・企業側の約7割（71.8%）が、チャネル連携ができている（連携している）と回答
・問い合わせ切り替えの際に、同じ説明をしなければならないことでフラストレーションを抱えている（不満がある）消費者が全体の50％以上（54.8%）
・同一の担当者（オペレーター）が複数チャネルで問い合わせを引き継ぐ機能について、対応できている企業は全体の3割弱（27.6%）
・同機能への対応について、中小企業では23.3％、大企業でも34％にとどまる

　今回の調査の結果から、企業はデジタルチャネルを活用した問い合わせ対応の向上・拡充・強化が必須になっていると考察されました。

　同社では、AIを活用した同社ソリューションを通じて、企業の取り組むCX、EX（従業員体験）、DX改善に、より一層、重点をおいて支援していくとしています。

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ナイスジャパン株式会社

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