買い手の立場になって消費行動の変化に追随せよ【鈴木敏文のCX（顧客体験）入門 Vol.1】

　新型コロナウイルス感染症は私たちの暮らしを大きく変えました。企業においては既存事業の見直しを迫られ、これまでの事業モデルや考え方に固執しないビジネスシフトが強く求められるようになりました。

　とりわけ小売業は、人々の消費行動が様変わりしたのに伴い、接客、販売、流通などのすべての工程で新たな方法を模索する必要性に迫られています。

　では、新たな方法を模索しない小売業はどうなるのか。

　「セブン‐イレブン・ジャパン」を創設したセブン＆アイ・ホールディングス名誉顧問の鈴木敏文氏は、著書「鈴木敏文のCX（顧客体験）入門」の中で、次のように述べています。

　リモートワークの定着により、人の活動量や消費は減少することになるでしょう。一方で、リモートワークによって人々の自由時間は増えることになります。こうした時間配分の変化をどう読み取るか。小売業は新型コロナウイルス感染症のまん延を機に、消費者の変化を強く認識させられることになったのです。もし強く認識しないとどうなるのか。鈴木敏文氏は著書で、消費行動の変化を読み取らなければ生き残れないことを強く訴えています。

　「脱・時間節約型消費」。鈴木敏文氏の著書では、消費行動を示すキーワードの1つとしてこの言葉が使われています。

　日本ではこれまで、忙しい人の暮らしを手助けする商品やサービスが数多く登場してきました。掃除や料理などの家事に費やす時間を減らし、自由時間を少しでも増やせるようにすることに主眼が置かれてきたのです。

　しかし今、こうした考えは必ずしも当てはまらなくなっています。ポストコロナ社会でも、時間の節約はこれまで通り必要でしょう。ただし一方で、空いた時間を使った「独自性」が求められるようになっています。商品やサービスで言えば、時間を節約するという価値ではなく、独自性を出したものへと価値が変わりつつあるのです。

　例えるなら、パンケーキを買って時短するのではなく、小麦粉やバターを購入してパンケーキをつくるという独自の体験に価値があるということです。つまり、モノそのものに価値を見い出すのではなく、体験という「コト」に価値を見出す時代になったと言えます。モノを売ってきた小売業は、コトを売る時代へのシフトしているのです。

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