人材育成

    2021.12.28

    非対面やコミュニケーション能力といったCSの強みを活かし、チャネルやプロセスを補完するハブとしての役割担う/~日本オムニチャネル協会 CS分科会リーダーに聞く

    オムニチャネルの振興を主たる事業とする日本オムニチャネル協会。「商品」「売場」「販促」「CS」「物流」「管理」の6つの分科会を活動主体とし、会合を定期的に開催するなどして現場の課題解決に取り組みます。ここでは「CS」分科会のリーダーである渡部弘毅氏に、活動内容や主な課題、今後の取り組みなどを聞きました。

    ―CS分科会の主なテーマ、活動内容を教えてください。

     「CS」は「Customer Service」の略として使われるのが一般的だが、オムニチャネルを議論するときには、顧客満足を示す「Customer Satisfaction」の略としても使われます。CS分科会では「Customer Satisfaction」を根底にとらえつつ、「Customer Service」「Customer Support」「Call Center」「Contact Center」と呼ばれる業務や組織のあり方を議論しています。

     一般的にリアル店舗とECを融合するオムニチャネルにおいて、CSが議論の主役になることは少ないでしょう。商品を購入、もしくはサービスを申し込んだ利用者とのコミュニケーションを主とするCS業務は、オムニチャネルでは影を潜める「裏方」の役割になっています。

     しかし半面、CSは顧客のロイヤリティを向上させる重要な組織(チャネル)です。そこで分科会では改めて、小売業が顧客に提供する本当に価値、さらにはオムニチャネルの本質を考えることから始めています。議論すべき内容を体系立てて参加者で共有し、テーマを明確に絞ることで議論がぶれないようにしています。オムニチャネル化による小売業のあるべき姿を描ければ、CSの役割も明確になる。ひいてはCSの存在価値も最大化できるのではと考えます。
    写真:日本オムニチャネル協会 CS分科会リーダー 渡部弘毅氏

    写真:日本オムニチャネル協会 CS分科会リーダー 渡部弘毅氏

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