DX用語集・書評

    2021.12.02

    1分で解る! 今さら聞けないDX用語集【カスタマーサクセス】

    DXに関連する言葉の中には聞きなれない用語が少なくありません。DXを語るなら、まずはそれらの用語をきちんと理解することが不可欠。そこでDX初心者向けに、DXにまつわる基本的な用語をやさしく解説します。今回は「カスタマーサクセス」。

     カスタマーサクセスとは、直訳すると「顧客の成功」ですが、顧客の成功体験を作り出すための考え方、もしくは取り組みを指します。

     “顧客の成功体験”とは具体的に、自社の商品やサービスを使った顧客自身が成功すること、成長することを意味します。商品・サービスを提供する企業は、顧客の成功や成長を支援できるような取り組みをすべき、というのがカスタマーサクセスの考え方の根底にあります。

     なお、カスタマーサクセスはカスタマーサポートと混同されがちですが、カスタマーサポートが“能動的な対応”を取るのに対し、カスタマーサクセスは“受動的な対応”を取るのが一般的です。コンタクトセンターなどで顧客からの問い合わせに対応するといった能動的なアクションではなく、商品・サービスをより多く使ってもらう、メールや電話などを使って顧客と積極的に接点を持ち、商品・サービスの使い方を提案するなどの受動的にアクションをするのがカスタマーサクセスです。

     こうした支援施策に打ち出すことで、顧客満足度の向上や商品・サービスの継続利用率向上(解約率低下)、利用者数増加を目指し、売上拡大を図るのがカスタマーサクセスの目的です。顧客一人あたりの利益を引き上げる「LTV」の最大化も図ります。

     DXにおいてカスタマーサクセスは、サブスクリプション型サービスを新規に提供する際、売上や顧客を増加させるための考え方として使われます。売上や顧客を増やすための取り組みとして、CRMやMAといったITツールを使って顧客にアプローチする施策を打ち出すケースが目立ちます。
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