DX用語集

2022.04.21

チャットボット

 チャットボットとは、文章や音声に対して自動で回答・返答するプログラムを指します。「chat」と「robot」を組み合わせた造語です。SNSで質問した内容に答えたり、ECサイトなどの問い合わせフォームからの質問に回答したりといった用途で多く使われています。

 人が入力した文章(テキスト)や、人の声から適切に返答するのがチャットボットの特徴です。AIや自然言語処理技術を使って適切な回答を導き出す機械学習型のチャットボットが増えつつあります。一方、質問内容をいくつかのパターンとして想定し、質問に対する回答を導き出せるようにするルール型のチャットボットもあります。AIなどの技術向上と質問内容の蓄積により、チャットボットの回答精度を高めることも可能です。半面、複雑な文章や会話を認識できず、正しく返答できない場合もあります。

 チャットボットを導入することで、これまで人が1件ずつ対応していた問い合わせなどを無人化できます。人件費を抑えられるほか、24時間対応により顧客の満足度も高められます。

 チャットボットとは、文章や音声に対して自動で回答・返答するプログラムを指します。「chat」と「robot」を組み合わせた造語です。SNSで質問した内容に答えたり、ECサイトなどの問い合わせフォームからの質問に回答したりといった用途で多く使われています。

 人が入力した文章(テキスト)や、人の声から適切に返答するのがチャットボットの特徴です。AIや自然言語処理技術を使って適切な回答を導き出す機械学習型のチャットボットが増えつつあります。一方、質問内容をいくつかのパターンとして想定し、質問に対する回答を導き出せるようにするルール型のチャットボットもあります。AIなどの技術向上と質問内容の蓄積により、チャットボットの回答精度を高めることも可能です。半面、複雑な文章や会話を認識できず、正しく返答できない場合もあります。

 チャットボットを導入することで、これまで人が1件ずつ対応していた問い合わせなどを無人化できます。人件費を抑えられるほか、24時間対応により顧客の満足度も高められます。

 DXにおいてチャットボットは、人件費の抑制や人材不足解消の手段として導入が進んでいます。自社のWebサイトなどにチャットボットを実装し、利用者からの問い合わせに迅速に対応できるようにするケースが目立ちます。
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