DX用語集

2022.02.03

CRM

CRMは、Customer Relationship Managementの略で、顧客との関係を管理する考え方を言います。日本語では「顧客関係管理」と呼びます。

 「CRM=CRMソフトウエア」「CRM=CRMツール」のように、CRMのソフトウエアやSaaS、システムを「CRM」と呼ぶのが一般的です。CRMでは、自社と取り引きのある顧客はもとより、今後取り引きにつながりそうな見込み客、さらにはセミナーなどに参加し、名刺交換した人などを含め、自社と関係する人を管理、把握する機能を備えます。

 DXにおいてCRMは、新規事業で展開予定の新サービスの販売先などを管理する用途で使われます。DXに限ったことではありませんが、自社商品をどのターゲットに販売するかを検討する際にCRMを使うことは少なくありません。顧客の購買履歴や行動、問い合わせ履歴などを分析し、どんな顧客がどんな商品を購入するのか、どんな嗜好があるのかを探るのに利用するケースもあります。

CRMは、Customer Relationship Managementの略で、顧客との関係を管理する考え方を言います。日本語では「顧客関係管理」と呼びます。

 「CRM=CRMソフトウエア」「CRM=CRMツール」のように、CRMのソフトウエアやSaaS、システムを「CRM」と呼ぶのが一般的です。CRMでは、自社と取り引きのある顧客はもとより、今後取り引きにつながりそうな見込み客、さらにはセミナーなどに参加し、名刺交換した人などを含め、自社と関係する人を管理、把握する機能を備えます。取引先ごとの商談内容を管理するSFA(Sales Force Automation)の機能や、特定の顧客に対してメールを配信するMA(Marketing Automation)の機能を内包するものもあります。

 DXにおいてCRMは、新規事業で展開予定の新サービスの販売先などを管理する用途で使われます。DXに限ったことではありませんが、自社商品をどのターゲットに販売するかを検討する際にCRMを使うことは少なくありません。顧客の購買履歴や行動、問い合わせ履歴などを分析し、どんな顧客がどんな商品を購入するのか、どんな嗜好があるのかを探るのに利用するケースもあります。
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