銚子丸、動画活用ツールを使って従業員の接客スキル向上目指す

　銚子丸では、接客サービスが不十分という課題を認識していました。新型コロナウイルス感染症などの影響で、集合して研修を実施するのが難しくなったこともあり、抜本的な教育改革の必要性に迫られていました。 　人が教えるOJTでは時間が拘束されるほか、指導者により教え方にバラツキが発生します。顧客満足度や業績の低下を招く恐れもあることから従業員教育のIT化に舵を切り、課題解決の手段として「ClipLine」の一斉導入を決めました。 　「ClipLine」は、30秒から1分程度の短尺動画を活用した店舗支援ツール。本部から店舗への業務指示、店舗から本部への業務報告、マネージャーと店舗スタッフのコミュニケーション、店舗ノウハウの共有、新人教育、スキルアップなどに使われており、2022年3月時点で約1万5000店舗、42万人が利用しています。 　銚子丸ではClipLineを使って370本の動画を見られるようにしました。経営理念、衛生管理、調理技術、接客、清掃など店舗業務などを学ぶ環境を整備し、接客サービス向上に取り組みます。 　従業員が習得している作業内容に応じた業務ランクも設定します。落語の格付けを模した「前座見習い」「前座」「二つ目」「真打」という4つの業務ランクを用意。例えば、経営理念の理解・衛生作業・基本動作・基本作業をできれば「前座見習い」、教育指導者（責任者）としてトレーナーへ手本を示し教えられれば「真打」といった具合にランク分けし、従業員が上位の格付けを目指せるようにしました。

　なお、上位の業務ランクになるには、テストをクリアしなければなりません。例えば、「前座見習い」なら、「お客様のお出迎えとご案内」が出題。その様子を動画で投稿レポートとして上長や本部スタッフに提出し、お手本動画と比較したレビューコメントと合否判定が返される仕組みです。 　まずはお手本となる動画を確認し、セリフや手順、動作を覚えてから、同様の作業を撮影、投稿します。ClipLineの二画面再生機能により、お手本動画と自分が投稿した動画を容易に比較することもできます。

　教育体制見直し後、同社Webサイトに寄せられる顧客アンケートでは、導入後3カ月間の接客スコアが前年同期比で10%程度増加しています。エリアや店舗による仕事のバラツキも削減し、現場の品質向上に寄与したといいいます。 　同社では、「すし銚子丸」「すし銚子丸雅」「すし銚子丸テイクアウト専門店」「百萬石」の全92店舗でClipLineを導入。全体の9割にあたる約3000人がClipLineを活用しています。