電力業界に激震――2025年のNPS®ベンチマーク調査で、東日本部門1位に東京ガス、西日本部門1位に九州電力が輝き、初めて一般電気事業者が新電力を上回りました！信頼性重視の顧客心理と、今後求められる改善ポイントを徹底解説します。
顧客ロイヤルティを左右する“信頼性”の重み
NTTコム オンラインが実施した2025年の電力業界NPSベンチマーク調査では、東日本部門のトップに東京ガス（NPS‐33.0）、西日本部門のトップに九州電力（NPS‐41.7）がランクインしました。これまで伸び悩んでいた一般電気事業者が、新電力をついに凌駕したのは、「企業・サービスの信頼性」「安定した供給」「シンプルで分かりやすい契約プラン」といった要因が顧客の“推奨意欲”を強く後押ししたためです。
一方で、新電力は料金面での評価が低下し、顧客ロイヤルティの低迷要因となりました。調査では、今後優先的に改善すべきポイントとして、「利用料金の適切さ」「お客さまの声に耳を傾ける姿勢」「節電促進の取り組み」が浮上。企業側はSDGsや契約者専用ページの利便性向上なども合わせて強化し、信頼醸成のさらなる深化が求められます。
これに伴い、NPSが高い企業ほど継続利用意向も増加。推奨者の継続利用意向スコアは平均9.5と極めて高く、顧客ロイヤルティ向上が事業拡大のカギとなる実態が明らかになりました。
詳しくは「NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社」まで。
レポート／DXマガジン編集部 海道
