セールスフォースは「Agentforce IT Service」を発表しました。SlackやTeamsなど普段使う環境上で会話型AIが即時対応し、従来のチケット中心ITSMを自動化して生産性向上とコスト削減を目指します。本文は英語版が正式版である点に留意してください。
Agentforceの特徴と企業が得る効果
セールスフォースのAgentforce IT Serviceは、AIエージェント主導の会話型ITサービスデスクを提供する新製品です。従来のチケットベースのITSMと異なり、従業員が普段使うSlackやMicrosoft Teams、従業員ポータルからそのまま問い合わせでき、AIが社員のプロフィールや社内ポリシーを参照してリアルタイムに回答します。これにより、従業員はアプリの切り替えや長時間の待ちを減らせ、IT部門は反復的な問い合わせから解放されることが期待されます。プレスリリースでは年間平均352時間という従業員側の時間損失に言及しており、Agentforceはその回復を支援する位置づけです。
Agentforceは複数の専門AIエージェントが協業するアーキテクチャを採用し、インシデントの分類・優先順位付け・重大インシデントの自動エスカレーションまで自律的に行います。加えて、AIエージェント型のCMDBとサービスグラフを備え、インフラやアプリケーション間の依存関係を可視化して根本原因分析や予防対応を支援します。これにより、ネットワークやサービス障害時の影響範囲を即座に特定し、ダウンタイム最小化につなげる設計です。
導入事例としてUNESCO、EPB、Piedmont Healthcare、Ospeltグループなどが挙げられ、初期から100以上の事前作成コネクター（Google、IBM、Microsoft、Okta、Oracle NetSuite、Workday、Zoomなど）による統合が可能とされています。Service Cloud由来のベストプラクティスを継承し、データの断片化を防いでSSOT（Single Source of Truth）を確立する点も強調されています。提供は2025年10月の予定で、Agentforceと従業員ポータル、Slack連携機能は既に利用可能となっています。
詳しくは「Salesforce」の公式ページまで。
レポート／DXマガジン編集部 權
