香川県高松市は、市民課の電話問い合わせにAIエージェントを活用する「Graffer AI オペレーター」の実証事業を開始します。期間は2026年2月2日から3月1日までで、AIが幅広い問い合わせに一次応答し、内容に応じて市民課職員への取次や定型的な質問への自動回答を行います。背景には、市役所の電話がつながりにくい状況や、夜間・休日にも問い合わせたいというニーズがあります。高松市は「スマートシティたかまつ推進ビジョン」に基づき全庁的にDXを推進しており、本取り組みを市民サービスの質向上と持続可能な運営の両立に向けた実装検証と位置づけています。
実証の主なポイントは、職員による受電件数の削減、AI回答の精度、職員への取次フローの有効性の検証です。AIは事前登録されたナレッジベースに基づいて応答し、AIでの対応が難しい内容は、要件を整理した上で職員へ取り次ぎます。会話ログの要約や文字起こし機能により、通話内容の共有と記録が効率化され、対応の属人化を抑制します。これにより、定型問い合わせは即時対応され、複雑な案件には適切な部署につながりやすくなります。結果として、待ち時間の短縮や案内品質の平準化が期待されます。
市民局市民課は、多様化するライフスタイルの中で、24時間365日いつでも正確な情報にアクセスできる環境整備を急務とし、今回の取り組みを「利便性を飛躍的に高める重要なステップ」としています。人に寄り添うデジタル化を進める方針のもと、先行自治体での実績を持つパートナーの知見を活用し、高松市に適した仕組みづくりを進めます。実証結果は、相談しやすく業務に集中できる最適な窓口体制の設計に生かされる予定です。
サービスを提供する株式会社グラファーは、生成AIの活用支援「Graffer AI Solution」や、全国200以上の自治体に導入されているデジタル行政プラットフォームを展開しています。政令指定都市での導入率は70%とされ、J-Startup2021にも選定されています。「Graffer AI オペレーター」はAIエージェントの会話能力を活用し、適切な案内とスムーズな取次を実現する電話応答サービスです。
詳しくは「株式会社グラファー」の公式ページまで。
