ソフトバンクは、電話口でのカスタマーハラスメント対策としてAI音声変換サービス「SoftVoice」を開始しました。顧客の怒鳴り声など攻撃的な音声を、内容はそのままに抑揚の少ない穏やかな音声へ自動変換し、オペレーターの心理的負担を軽減します。実証実験では恐怖心を30％低減したとされ、コールセンターなど数万社への導入を目指します。オペレーターは対応中に手元操作で音声を変換でき、あらかじめ設定された複数の話者の声に置き換える仕組みです。激しい暴言時に相手へ警告メッセージを送る機能、ノイズ除去や通話録音機能も備えています。
料金は月額5万円で10アカウントまで利用可能で、以降は1アカウントあたり月5000円で追加できます。通話音声はクラウドに送らず、パソコンに専用ソフトを入れてローカル処理するため、音声データの外部送信を避けたい現場でも導入しやすい構成です。AIプラットフォーム開発本部の中谷敏之氏は、脳は怒鳴り声だけでなく嫌みな声も攻撃信号として処理してしまうとし、AI変換で脳を安全モードに保つと説明しました。厚生労働省の調査ではクレーム対応で約90％が心身の不調を訴えており、2026年内施行見込みのカスハラ対策義務化の流れも相まって、企業の導入機運が高まりそうです。
詳しくは「ソフトバンク」の公式ページまで。
