非対面営業を強化するため、中国銀行はSprocketのCX改善プラットフォームを導入しました。この取り組みは、デジタル化が進む中で、顧客体験を向上させるための重要な一歩です。顧客データを分析し、適切なタイミングで最適なメッセージを届けることで、より効果的なアプローチを実現しています。このプラットフォームを活用することで、銀行は個々の顧客に対してパーソナライズされたサービス提供が可能となり、顧客満足度の向上にも寄与しています。
具体的には、アプリダウンロードの促進や各種プランの申し込みを推進する施策が実施され、アプリダウンロード率がSprocket導入前に比べて2.5倍に増加しました。これにより、多くの顧客が簡単にアプリを利用できる環境が整い、非対面での取引処理が円滑に進むようになりました。顧客は、自宅から手軽に各種手続きが行えるため、利便性が格段に向上しています。
また、Sprocket導入後、中国銀行はデジタルマーケティングスキルの強化にも力を入れており、特にWebサイトのデータ分析やGoogle Analytics 4（GA4）の活用に注力しています。これまで広告代理店に依存していたレポートも、今では自社で直接データを分析し、広告の効果を評価できるようになりました。これにより、より精度の高い広告施策が検討可能になり、結果につながる施策を自ら実行できるようになりました。
さらに、顧客一人ひとりに合わせた施策の展開を目指す中で、SprocketとMAツールとの連携も視野に入れています。これにより、顧客の行動履歴や属性を元にセグメンテーションを行い、効果的にマーケティング施策を打ち出すことが可能になります。例えば、頻繁にアクセスされるウェブページをターゲットにした施策を展開することで、より高い反応を引き出すことを狙っています。
総じて、中国銀行の新たなデジタル戦略は、顧客体験の向上を目指した画期的な手法であり、今後のフィンテックの発展においても重要な模範となるでしょう。顧客と銀行の間に密接なコミュニケーションを築くことで、双方にとって有意義な関係をより一層強化していくことが期待されています。
【関連リンク】
株式会社Sprocket
https://www.sprocket.bz/
執筆：DXマガジン編集部
