国内で8000万人超が利用するLINE。多くの企業が公式アカウントを作成し、登録者への情報発信に活用しています。しかし、本当にそんな活用法でよいのか。こう異議を唱え、LINEマーケティングの在り方を提唱し続けているのがMicoworksです。同社が考えるLINEマーケティングの姿とは。成功させるには何が必要か。MicoCloud事業本部 MicoCloud事業本部長の前川大介氏に聞きました。（聞き手：DXマガジン総編集長 鈴木康弘）
LINEを使った一斉配信がかえってユーザー離れを加速
前川：当社はコミュニケーションツールの定番である「LINE」を活用した、企業向けの支援サービス「MicoCloud」を提供する会社です。多くの企業がLINEの公式アカウントを用意し、LINE経由でさまざまな情報を発信していると思います。しかし、LINEの標準機能を使うだけでは情報を効果的に発信できません。そこで、LINEの公式アカウントをより活用できるようにする拡張機能を当社では提供しています。
鈴木：LINEをただ使うだけでは不十分とのこと。LINEが効果的に情報発信できない理由を詳しく教えていただけますか。
前川：企業がLINE公式アカウントを使って発信する情報は一斉配信がほとんどです。例えばアパレルブランドを展開する店舗がLINE公式アカウントを使って登録者に情報発信するとします。一斉配信だと男性向けの衣類情報も女性向けの衣類情報も関係なく、同じ内容が登録者に届いてしまいます。もちろん年代や嗜好も関係ありません。こうした一斉配信で届く情報は、公式アカウントをフォローする登録者にとって本当に有益なのでしょうか。不必要な情報ばかり届く公式アカウントからの送信をブロックしたり、通知をオフにしたりする人も少なくないと思います。
LINEを使った一斉配信は便利な半面、大事な顧客接点を失う可能性もあるのです。8000万人を超えるとも言われるLINEユーザーとの接点喪失は、大きな痛手を招きかねません。
写真：Micoworks MicoCloud事業本部 MicoCloud事業本部長 前川大介氏
前川：はい。LINE公式アカウントの登録ユーザーを分類できるのが「MicoCloud」の強みです。例えば、おもちゃ箱の中にはぬいぐるみもあるし、模型もあるし、ボードゲームもある。それらを色分けし、ぬいぐるみだけ、模型だけ、ボードゲームだけといった具合に探し出せるのです。こうした「ターゲティング」機能こそ、LINE公式アカウントを運用する企業に求められる機能だと思いますね。
鈴木：とても便利なサービスですね。御社は設立当初から、LINE向けのサービスを提供してきたのでしょうか。設立の経緯を教えていただけますか。
写真：DXマガジン 総編集長 鈴木康弘
当社では、「知りたいと伝えたいをつなぐ、コミュニケーションプラットフォームを創る」というビジョンを打ち出しています。ITやテクノロジの進化によってコミュニケーション手段は多様化し、容易なコミュニケーションも可能になりました。しかし一方、ミスコミュニケーションも増えていると感じます。こうした不具合を解消したい。そんな思いでコミュニケーションプラットフォームを開発、提供しています。
鈴木：ミスコミュニケーションをどう防ぐかといったテーマの重要性はますます高まりそうですね。そんなとき、御社のビジョンが多くの企業に突き刺さるのかもしれませんね。
ツール導入後の手厚いサポートが強み
前川：MicoCloudは、LINE公式アカウントをフォローする登録者の属性や行動履歴に基づき、特定の人に特定の情報を届けたり特定のコミュニケーションを図ったりできるサービスです。登録者のセグメントを分類できるのが最大の特徴です。これにより例えば、30代、女性、大阪在中、主婦、キャンプ好きなどの条件を満たす登録者だけに適切な情報を届けることができます。「20代の女性だけに商品を案内したい」「一度来店した人にクーポン券を配布して再来店を促したい」など、さまざまな目的や用途で使われます 。
MicoCloudはLINEとAPIで連携し、MicoCloudの画面上で登録者の分類はもちろん、登録者への情報発信まで実施できます。さらに、送付したクーポンがどれくらい使われたのか、商品購入や再来店のきっかけづくりに有効だったのかを検証することで、次期マーケティング施策の改善にも役立ちます。
鈴木：LINE公式アカウントに登録する人の属性はどのように把握しているのでしょうか。
前川：公式アカウント登録時、属性に関する簡単なアンケートに答えてもらう方法が一般的です。「アンケートに回答すると500円オフクーポンをプレゼント」などといった具合に、回答率を高められるようにする施策を組み合わすケースも少なくありません。アンケートの実施頻度はLINE公式アカウントを運用する企業ごとに異なりますが、年数回実施して属性情報をアップデートする企業が多いですね。
鈴木：MicoCloudではどんな属性を登録、管理できるのでしょうか。
前川：性別や年代、職業などの一般的な属性情報を管理するだけにとどまりません。MicoCloudでは「タグ」と呼ぶ機能を使い、さまざまな分類条件を登録者に付与できます。例えば、「特定の商品を過去に購入した人」「過去6カ月以内に特定の店舗に来店した人」など、登録者をさまざまな条件で分類できます。LINE内での行動履歴をもとにタグを作成することも可能です。さらにMicoCloud導入企業が保有するCRMやCDPと連携し、購買履歴や行動履歴をもとに登録者を細かく分類することもできます。
鈴木：タグで分類すればするほど、登録者は「自分だけの情報」が届くと感じるようになるわけですね。登録者にとってはありがたいし、LINE公式アカウントを運用する企業にとっても適切な情報を効率よく届けられるので助かりますね。
前川：実際にどれだけの効果があったのか、アンケートの回答率やクーポンの利用率、資料請求の回数などを把握するダッシュボード機能を備えます。施策の有効性を判断したり、時系列で利用動向の推移を把握したりするのに役立ちます。登録者の反応に応じた配信が可能なシナリオ配信機能も備え、例えばクーポンをタップした人とタップしなかった人に対し、異なる情報を配信することなどを事前設定できます。
鈴木：LINE公式アカウントを使い倒すための機能を豊富にそろえている感じがしますね。一方で、「機能がありすぎて使いこなせない」「登録者を細かく分類しても活用法が分からない」などの声が多いのではないでしょうか。こうした企業に対し、Micoworksさんではどんな支援策を用意しているのでしょうか。
前川：支援体制も当社の強みの1つです。当社では、LINE公式アカウントを活用したマーケティング施策の戦略設計から効果検証、改善までを一気通貫でサポートします。例えば、KPIをどう設定すべきか、ペルソナ・ターゲットをどう絞り込むか、どんなコンテンツやバナーを作成すべきか、実施結果をどう分析するかなどを顧客とともに考え、作り込みます。
ツールを導入しても使いこなせないという声をよく聞きますよね。当社はこうした声と真正面から向き合いたい。全社員がこうした気持ちで、導入後も顧客と伴走することにこだわります。サポート体制として専任チームを用意し、導入企業からの相談やフィードバックを迅速に解決、反映できるようにしています。
鈴木：とても頼もしいですね。ツールを導入する企業の多くが、使いこなせないといった課題を抱えているはず。こうした企業にとって御社の姿勢はありがたいでしょうね。
前川：ありがとうございます。導入企業ごとに課題や悩みは異なります。当社の役割は、それらを1つずつすべて解消することです。これまで500社程度の企業に導入いただき、当社では課題解決のノウハウを数多く蓄積しています。これらを少しでも企業に還元し、効果的なマーケティング施策を打ち出せない企業に貢献できればと考えます。
EC事業を展開する企業向けプロダクトの提供目指す
前川：新型コロナウイルス感染症のまん延を機に、ECに関する相談が増えています。これまで実店舗中心の事業を展開していたが、いよいよEC事業に本腰を入れたいといった内容が中心です。そこで当社では、EC事業向けのプロダクト開発を検討しています。具体的な要件や機能などはこれからですが、3年後には提供開始できるロードマップを策定して進めていく予定です。これまでのLINEを使ったマーケティングノウハウを活かし、EC事業を強化したい企業を支援できればと考えます。
鈴木：LINEは多くの人が利用するコミュニケーションプラットフォームと言えます。企業がマーケティング戦略を立案する上でLINEは絶対外せないでしょう。そこで、LINEを活用しきれずにいる企業に向けてアドバイスをいただけますか。
前川：コミュニケーション手段はメールや電話からSNSに移行しつつあります。そんなSNSの中でもLINEは、双方向のコミュニケーションという点で一番優れていると思います。個人対個人のコミュニケーションはもとより、法人対個人も違和感なくコミュニケーションできるのはLINEならではの特性です。企業はLINEのこうした特徴や使い方に目を向け、顧客であるユーザーと密にコミュニケーションできる環境を構築すべきです。
今後はますます顧客の「パーソナライズ化」が進むでしょう。そのときLINEをどう活用するか。「登録者に情報を一斉配信すればいい」と短絡的な施策は長続きせず、必ず失敗します。多くのユーザーにアプローチできるLINEだからこそ、より緻密で効果的なマーケティング施策を展開すべきです。マーケティング施策の安定化――。これからのマーケティング施策は一時的な効果を見込むより、継続かつ安定した効果を見込むべきです。そんな施策に目を向け、次代のマーケティング像を描いてほしいと思います。
鈴木：大変貴重なご意見、参考になります。本日はありがとうございました。
前川：ありがとうございました。
Micoworks
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