デジタル庁が改定した「行政サービスにおける利用者視点導入ガイドブック」（PDF 14,273KB、最終改定：2025年4月1日）。提供者視点から脱却し、住民や事業者が自然に使える行政DXを実現するための考え方と実務手法を一篇で整理します。
利用者視点とは何か、何を変えるべきか
デジタル庁のガイドブックは、従来の「提供者視点」中心の行政ITを見直すことを出発点にしています。行政が主導するシステムや制度設計は、しばしば行政側の都合で最適化され、住民や事業者にとって使いにくい結果を招いてきました。ガイドブックはまず、そのような背景と課題を整理し、利用者の利便性や体験を起点に政策・制度・業務・システムを見直す必然性を明確に示しています。ここで言う「利用者視点」とは、企画から運用に至る全段階で利用者の声と利用行動を出発点に置く考え方です。
具体的な事例紹介も本書の柱です。マイナポータルや電子決裁システムEASY、デジタル庁ウェブサイト、給付支援サービス、Visit Japan Webといった実例を挙げ、当初抱えていた課題と改善による成果を示しています。各事例ではプロジェクト担当者の声や現場の制約を踏まえた取り組み方が紹介され、実務担当者が現場でどう動いたかを学べる構成です。これにより、利用者視点が単なる理念ではなく実際のサービス改善につながることを伝えています。
実践に向けた手引きも充実しています。第三章では参照すべきガイドラインや実務的なヒントを提示し、外部委託に頼らずとも自組織で始められる取り組みを紹介します。政策の企画段階から利用者視点を組み込む重要性を強調し、制度・業務・システムを横断する包括的な改革を促しています。また、本ガイドブックは行政関係者を主な読者に想定し、誰一人取り残さないデジタル化というデジタル庁の目標に資することを目的としています。PDFは14,273KBで、最終改定日は2025年4月1日です。
詳しくは「デジタル庁」の公式ページまで。
レポート／DXマガジン編集部
