NTTドコモビジネス株式会社は、生成AIエージェントを用いたコールセンター向け「発話ベースルーティング」を三菱UFJ銀行へ提供し、2025年12月16日から運用を開始します。お客さまが電話で自由に用件を話すと、AIが内容をリアルタイムに理解し、最適なオペレーターへ接続します。従来のIVRはガイダンスに沿った番号選択が必要で、途中離脱や誤選択による応対時間の長期化、特定オペレーターへの業務偏在が課題でした。本ソリューションはこうしたボトルネックを解消し、顧客負担の軽減とコールセンター全体の効率化を実現します。背景には、生成AIなど先端技術で新たな顧客接点価値を創出し、企業のDXを支援してきた取り組みがあります。
三菱UFJ銀行との共同検討では、2024年3月から7月にかけてPoCを実施し、実際の問い合わせを再現した着信を使って振り分け精度を検証しました。金融機関特有の用語をAIが学習し、データ蓄積を通じて認識精度を高めた結果、適正なオペレーターへの接続精度が向上しました。用件の特定が難しいケースには、独自開発の生成AIによる学習と振り分け技術を適用し、接続フローを継続的に改善しています。なお、この技術は三菱UFJ銀行と連名で特許出願中です。運用面では、同銀行のフリーダイヤルの一部メニューを対象に、発話ベースルーティングへ接続する構成を採用し、スムーズな移行と効果測定が可能となります。
ソリューションは、NTTテクノクロス株式会社の「CTBASE/Intelligent Router」と「VoiceMall」を活用した音声自動応答の基盤で構成されます。発話の意図理解と最適ルート選択をAIが担い、音声認識と合成を組み合わせることで、自然な対話体験と迅速なオペレーター接続を両立します。導入効果としては、顧客満足度の向上に加え、一部オペレーターへの集中を防ぐ人員配置の平準化、適切な一次振り分けによる総応対時間の削減が見込めます。IVRメニューの複雑化に伴う迷いと離脱を抑えられる点も重要で、金融機関のような問い合わせ多様性の高い業務に適しています。結果的に、稼働率の改善とコールセンターの運用コスト最適化に資する可能性があります。
NTTドコモビジネスは今後、金融業界に加え多業界でのコンタクトセンターDXを推進するとしており、音声チャネルの高度化に悩む企業にとって有力な選択肢となりそうです。
詳しくは「NTTドコモビジネス株式会社」の公式ページまで。
