ファンケルは社内教育機関「ファンケル大学」の研修プログラムに、人工知能を活用した顧客対応ロールプレイングツール「AIロープレ」を導入しました。受講者がAIと実務を想定したやり取りを行い、顧客に寄り添う応対力の向上を図ります。主にコンタクトセンター研修の学習効率を高めることを目的に、1月の受注研修から試験運用を開始しました。反復練習を通じて応対スキルの定着を促し、短いサイクルで改善できる設計です。研修プロセスのデジタル化により、育成の質とスピードの両立が期待されます。
導入ツールはSapeetの「SAPI ロープレ」をベースに開発されています。まずトレーナーが練習用の顧客の性格や質問内容、ファンケルが目指す応対の評価ポイントを設定します。受講者はAIと模擬応対を行い、実務に近い対話を体験します。応対後はAIからフィードバックが提供され、改善点を確認できます。事前に設定した評価基準に基づき応対内容を客観的に可視化することで、評価のばらつきを抑え、安定した育成につなげます。統一基準に沿った振り返りは進捗把握を容易にし、指導の焦点を明確にします。
AIが顧客役を担うため、人を相手にした練習で生じやすい緊張感やプレッシャーを軽減できます。初学者でも落ち着いて練習でき、段階的な習熟が進みます。複数名が同時にロールプレイングできる点も特長で、研修時間の短縮やトレーナーの負荷軽減に寄与します。限られた時間の中でも実践機会を増やし、応対品質の均質化に資する仕組みです。場所や時間の制約を受けにくい運用も可能になります。
最終的な評価や指導は人が担い、AIと人の強みを掛け合わせた教育体制を構築します。AIの客観的評価と即時フィードバックを起点に、トレーナーが総合的な視点で指導します。データに基づく可視化と現場知の融合により、研修品質の維持と教育効果の最大化を目指します。役割分担の明確化は運用の再現性と納得感を高めます。
