薬局が電話自動応答サービス導入、電話対応に追われていた薬剤師の働き方はどう変わる？

　「なの花薬局」が電話の自動応答サービスを導入したのは、薬剤師の24時間対応の負荷軽減が目的。薬剤師を夜間に常駐させずとも、患者からの問い合わせに迅速かつ的確に対応できるようにします。 　同薬局が導入したのは、IVRyが提供する電話自動応答サービス「IVRy（アイブリー）」。電話応答の分岐を自由に設定でき、AI自動応答やSMS返信、電話転送、アプリ転送などの機能を備えます。月額3000円から利用できる低価格も売りです。リリースから約2年半で5000アカウントを発行し、病院やEC、ホテル、外食、不動産、保険、小売などで使われています。 　「なの花薬局」では「IVRy」の電話転送機能を使い、時間外の相談や医療機関からの連絡にも対応できるようにしました。音声ガイダンスで解決できる問い合わせについては自動化し、薬剤師の時間外の負荷軽減も図ります。 　よくある問い合わせの回答も自動化しました。「なの花薬局」の新札幌店では、販売用抗原検査キットに関する問い合わせが急増。多いときには1日50件以上ある電話のうち、3分の1がキットに関する問い合わせで、通常業務に支障をきたしていました。 　そこで、抗原検査キットに関する問い合わせ対応を、「IVRy」のSMS機能を使って自動化。これにより、電話での対応数を9割削減しました。電話が混み合う時間に、話し中でつながらないという問題も解決。24時間体制での対応を可能にしました。 メディカルシステムネットワークの担当者は、「IVRy」の導入効果について次のようにコメントしています。 　「お薬の取り揃えなどをする業務（対物業務）から患者さまへの薬物治療の成果をあげる業務（対人業務）への強化が必要とされるなかで、患者さまに接する時間をどの様に創出できるかは課題でありました。 　時間創出の検討事項の一つとして、お問い合わせの内容を精査していくと、音声ガイダンスで対応出来る事例がある事が分かりました。そこでIVRyに出会ったのですが、調べていくと全てを音声ガイダンスで完結するのではなく、重要な内容につきましては直接会話も可能である事が分かりました。 　また、全国で展開している薬局であるため、エリアによる特性に合わせた対応も必要となります。それぞれのエリアに応じたカスタマイズもできるといった柔軟な機能であった事が導入へ至った要因になります。 　これからも、薬剤師が地域の頼れる存在として価値向上するためにも、患者さまに向き合える環境を構築していきたいと思います。」

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株式会社IVRy