小売業の命運を左右する「接客」、求められるコミュニケーションスキルとは？

　スマートフォンやWeb、メール、SNSなどの顧客接点が多様化する中、商品やサービスの価値を伝える「接客」の重要性がこれまで以上に増しています。コミュニケーションを前提とした接客は、お客様の「確認したい」といった欲求に応えるのに欠かせない役割を担います。

　セブン＆アイ・ホールディングス名誉顧問 鈴木敏文氏も著書「鈴木敏文のCX（顧客体験）入門」の中で、接客について次のように述べています。

　お客様は、売り手側が自身の求める価値を理解しているのか。ニーズを満たしてくれるのか。さらに、一方通行ではなく互いに情報と価値観を共有できるか。これらを「確認したい」と言うのです。そのためには、さまざまな顧客接点を持つ中でもお客様に積極的に近づく接客が、オフラインかオンラインかを問わず見直されるべきだと言います。

　「最後の一押し」をできるのも接客の強みです。売り方の知恵や売り場の演出、品ぞろえなどを含め、お客様が買うだけの価値があると感じてもらう接客が、自社商品を購入する決め手となり得るのです。

　たくさんの種類、商品、品ぞろえの中、消費者はどの商品が本当に欲しいのか、どの商品を選ぶべきかに迷っています。その結果、自分で商品を選ぶことに疲れ切っています。そこで本当に欲しいものを見つけるお手伝いや、欲しい商品を探し出せる仕掛けづくりなどを通じ、「最後の一押し」をする必要があるのです。「最後の一押し」がなければ、お客様は商品探しに疲れ、商品購入まで至らなくなってしまいます。

　では、接客ではお客様とどんなコミュニケーションを取るべきか。洋服売場を例に考えてみます。試着したお客様に、洋服の特徴やファッション的にどう優れているかを一方通行で説明するだけでは無意味です。お客様はこれでは、売り手を自分の中に入り込んだ「異物」と感じることでしょう。

　このとき大切なのが「対話」です。自分なりの共感をお客様に示し、お客様からも共感を引き出す能力です。さらに、試着したときの心理を「お客様の立場」で汲み取ることも大切です。接客する側は、他人の目を代弁し、「お客様はこんな特徴をお持ちで、この服がいい感じでお似合いです」と、自分なりの共感を示すようにします。これによりお客様は、自らの選択に共感を得られたことになります。自分なりの感想などを話することで、さらに購買意欲が刺激されます。

　接客で大切なコミュニケーションとは、売り手側が顧客に対して共感を示し、買うだけの価値があることを伝えることです。こうした対話型のコミュニケーションを通じ、お客様も背中を一押しされるようになるのです。

　どうすればお客様と共感できるか、さらにはお客様の心理を探りながら、自分の考えを示し、価値感を共有し、共感を生み出すようにします。これが成功に結び付くコミュニケーション能力の基本です。「確認したい」と思っているお客様との接客の原点です。

　モノ余りの買い手市場が続く中、欲しいものを見つけられない、しかし何か買いたいと思っている消費者は少なくありません。さらに、どれを買うべきか選択するのに疲れている人も多いでしょう。こうした消費者に選択を納得できる理由を提供し、背中を押す「最後の一押し」にこそ、接客では注力しなければならないのです。