ジェネシスクラウドサービス株式会社と富士通株式会社は、イオンフィナンシャルサービス株式会社のコンタクトセンターをクラウド型プラットフォームGenesys Cloudで刷新し、効果検証を完了しました。国内金融機関として最大級となる2,500席以上で稼働し、IVRの自己解決メニュー拡充やSMS自動送信の導入により、問い合わせ時の操作性が向上しました。稼働から6カ月以内に、引落し不能後の入金連絡受付メニューで自己完結率が従来比21％向上し、待ち時間の短縮につながっています。クラウドかつローコード基盤により、新サービス投入やIVR変更を迅速に行える運用体制が整い、今後は内製化による一層の早期対応が可能になります。イオンフィナンシャルサービスは音声認識を活用したAIコンシェルジュの導入も予定し、自然な音声対話で適切なメニューへ直接接続される仕組みを目指します。
背景と狙い。多様化する金融問い合わせの一元対応に伴う待機時間増を解消
対象のコールセンターは、AEON Payやイオンカード、WAONなどの決済に加え、銀行、保険、ローンといった幅広いサービスを一元的に取り扱っています。問い合わせの多様化や案内先の細分化により待機時間が増加していたこと、今後のサービス拡充を見据え従来のオンプレミス型システムの改修が必要だったことが刷新の背景です。Genesys Cloudの導入により、メニューの再設計やセルフサービスの拡充を機動的に実施でき、自己完結率の向上と操作性の改善を両立しました。IVRからの問い合わせに対するSMS自動送信により、簡易な問い合わせはセルフサービスで完結し、オペレーターは高度な業務に集中しやすくなりました。これらの取り組みにより、顧客の待機時間削減と効率的な人員配分が実現しています。
実装のポイントと今後の展望。ローコード運用とグループ展開へ
Genesys Cloudはクラウドサービスで、ローコード基盤を活用することで新機能の投入やIVR変更をスピーディに進められます。富士通は導入と保守運用を担い、レポートなどの管理機能やシステム間連携を含む業務要件に応じた個別カスタマイズを実施しています。2,500席規模の大規模運用であっても一貫した改善サイクルを回しやすい点が特長です。イオンフィナンシャルサービスは今後、音声認識を活用するAIコンシェルジュを導入予定で、電話機のプッシュ操作なしに自然な音声対話で適切なメニューに接続できる見込みです。さらに、イオングループの他コンタクトセンターへの展開も視野に入れられており、ジェネシスと富士通は引き続きグループ全体のシステム進化を支援します。ジェネシスの日本法人代表はクラウド化による内製化と迅速な提供を評価し、富士通の執行役員常務はオペレーターファーストの環境整備への貢献を強調しています。
詳しくは「富士通株式会社」の公式ページまで。
