AI時代にサイボウズが提供するノーコードの業務アプリ作成クラウド「kintone（キントーン）」がどのような役割を果たしていくのかに迫る連載企画。第1回となる前回は、AIの普及により「SaaSは不要になるのではないか」といった議論が広がる中、kintoneが持つプラットフォームとしての価値や、業務基盤としての存在意義について話を聞きました。今回は、AI活用の鍵となる「コンテキスト（文脈）」にフォーカス。なぜマニュアルを学習させたAIが現場では使い物にならないのか、そして企業の実情を理解するAIを実現するために必要なデータとは何かについて、サイボウズ株式会社エンタープライズ事業本部 エンタープライズSE部 中澤洋之氏に話を聞きました。（聞き手：デジタルシフトウェーブ 代表取締役社長 鈴木康弘）
なぜ「マニュアルを学習させたAI」は、現場で使いものにならないのか
鈴木：AIを含むこれからのシステム開発を考える上で、避けて通れないキーワードが「コンテキスト（文脈）」です。中澤さんはこの言葉を非常に重視されていますが、そもそも業務におけるコンテキストとは何を指すのでしょうか。
中澤：簡単に言えば、「データとデータの間にある、目に見えない背景情報」のことです。AIを使っていると、「一般的な正解は返ってくるけれど、うちの会社の事情は分かっていないな」と感じることがありますよね。その「うちの会社ならではの事情」こそが、コンテキストです。
鈴木：例えば、同じ「納期遅延」というデータでも、その背景はさまざまですよね。
中澤：まさにそこです。「誰が、何を、どのような経緯で判断したのか」。こうした情報は社内に膨大に存在していますが、これまでのAI活用では、結果としての「数値」や「マニュアル」だけを渡し、その背後にある「状況」を十分に渡せていませんでした。いわば、物語のあらすじだけを読んで、登場人物の心情や伏線を無視しているような状態です。
鈴木：背景という「行間」を読み取れないから、AIの回答がどこかぼやけたものになってしまうのですね。
中澤：おっしゃる通りです。実際に、あるお客様の業務マニュアルをすべて読み込ませたAI、いわゆるRAG（検索拡張生成）を構築し、現場のベテラン社員に試してもらったことがあります。ところが結果は「回答が全然違う。これでは使い物にならない」という厳しい評価でした。AIは確かにマニュアル通りの「正解」を返していましたが、そこには「この顧客とは長い付き合いだから、あえてこう対応した」「この時期は現場が混乱していた」といった生々しい現実、つまりコンテキストが反映されていなかったのです。
kintoneの真骨頂。業務プロセスと「地層のような履歴」をAIに渡す
鈴木：形式知、つまりマニュアルだけでは不十分で、その行間にある「現実」をAIに理解させる必要がある。では、それを実現するにはどうすればよいのでしょうか。
中澤：kintoneの最大の特徴は、単なる結果としてのデータだけでなく、「いつ、誰がステータスを変更し、その時どのようなやり取りが行われたのか」というプロセスが、地層のように積み重なっている点です。例えば「受注予定がずれた」という事実に対して、上司がどのようなアドバイスをし、担当者がどう動いたのかといったコミュニケーションの履歴がセットで蓄積されています。
鈴木：通常であれば、チャットツールやメール、データベースなどに分散してしまう情報が、一箇所に紐付いているということですね。
中澤：その通りです。kintoneは、いわば「業務のドラマをそのまま動画のように記録しているプラットフォーム」だと言えます。このような立体的な情報をAIに渡すことで、AIは初めて「この案件の今の感情トレンドはどうか」「次に取るべきアクションは何か」を、その会社独自の文脈に沿って判断できるようになります。こうした「業務プロセスとコンテキストを同時に取得できる構造」は、kintoneならではの大きな強みだと思います。
AIが空気を読んでタスクを運んでくる？
鈴木：コンテキストを理解したAIが実現すると、現場の働き方はどのように変わるのでしょうか。
中澤：これまでの検証で見えてきたのは、「AIにチャットで質問しに行く」という行為そのものが、現場にとっては意外とハードルが高いということです。今後は、人間がわざわざ聞きに行くのではなく、画面を開いた瞬間にAIから「今の状況なら、まずこれをやるべきです」といった最適な示唆が届く、いわばプッシュ型の世界を目指しています。
鈴木：人間には「今は営業モード」「今は事務作業モード」といったバイオリズムがあります。仕事が盛り上がっているときに無粋な通知が来るとストレスですが、タイミングまでAIが判断してくれると助かりますね。
中澤：まさにそこが「個人コンテキスト」の活用です。「この人は水曜の朝は集中して企画を考えているな」といった個人の習慣をAIが学習し、心地よいタイミングでフォローアップする。これまでのシステムは「人間がシステムに合わせて入力する」ものでしたが、これからは「AIが人間に寄り添い、並走する」形へと変わっていくと思います。
鈴木：システム開発の概念そのものが逆転するような感覚ですね。
中澤：はい。これからのAI時代に成功する企業とは、単にツールを導入する企業ではありません。「自社のどのようなコンテキストを、どのようにAIへ渡し、賢く育てていくのか」を考え抜く企業です。kintoneという器を使い、自社独自の「秘伝のタレ（コンテキスト）」を蓄積していくことが、これからの企業にとって大きな競争優位性になっていくはずです。
【関連リンク】
kintone 製品サイト
https://kintone.cybozu.co.jp/for-enterprise/
