パルコグループ全事業が活用でき、従来ECで販売していた商品のみならず、パルコ独自コンテンツの提供を可能とするため、パルコがECシステムを刷新しました。刷新するまでの経緯と、新システムを採用した理由、導入後の効果を、パルコ デジタル推進部 業務部長の在田正弘氏と、CRM推進部 業務課長の櫻井愛氏、さらには新システムとして採用されたECプラットフォームecbeingの上席執行役員 斉藤淳氏に話を聞きました。
スクラッチから新ECプラットフォームへの移行を決断
櫻井：パルコのオンラインストアはもともと、店舗接客の延長線上で商品をEC販売する役割を担っていました。しかし、新型コロナウイルス感染症の影響で店舗は一時休業、その後は時短営業となり、その結果、ECは店舗接客の補完ではなく、EC単体で十分な売上を見込めるものとして成長させなければならない。そう考えるようになりました。とはいえ、当時のECシステムは性能面、機能面とも不十分で、パルコグループ全事業で活用できる仕組みではありませんでした。
コロナを機に、テナントさんもECに注力しだし、店舗ではなくECで買い物をするという消費行動が徐々に浸透していきました。多くのテナントさんがEC経由での情報発信にも力を入れ、店舗からECに舵を切る動きが加速していきました。一方で、当社のECは必ずしも十分な機能を備えていませんでした。テナントさんに対し、当社のECを利用してもらうメリットを訴求できずにいました。
写真1：パルコ CRM推進部 業務課長 櫻井愛氏
在田：当時のECシステムは、裏側では一部パッケージを利用していたものの、ほぼスクラッチで開発したものでした。ECパッケージには標準機能として存在しているような簡易な機能を追加するにもイチから開発しなければならず、コストもリソースも都度発生する状況でした。さらに、コロナを機に関係部署からECに対し、いろいろな機能要望が寄せられるようになりましたが、コストやスケジュール面からそのほとんどを断らざるを得ない心苦しい状況でした。
出品管理、ショッピングカート、決済、注文管理、配送、在庫管理といったEC主要機能に対し、自社で開発するのはナンセンスです。それよりももっとパルコ独自の強みを打ち出すための開発にコストやリソースを振り分けるべきだと判断し、ほぼスクラッチの当時のシステムを拡張し続けるのではなく、汎用的なECプラットフォームに切り替えることにしました。
写真2：パルコ デジタル推進部 業務部長 在田正弘氏
写真3：ecbeing 上席執行役員 斉藤淳氏
モール型ECの導入実績やシステム安定性を評価
在田：ECシステムを刷新するにあたり、はじめに取り組んだのが「パルコのEC」とは何かを定義することでした。当時、社内には「パルコのEC」がどういったものなのかという共通認識がありませんでした。そこで全社で「パルコのEC」を統一することから始めました。具体的には複数の社内関係部門からヒアリングし、約3カ月かけてリストを作成し、全部で約300もの項目をリストアップしました。さらにリストアップした内容を基に、約70ページに及ぶRFP（提案依頼書）も作り込みました。
こうした要件をもとに約20社のECプラットフォームを選定し、半数近くのベンダーに直接話を聞いて機能比較していきました。最終的には4社に絞り、各社の提案内容をもとに当社の役職者を含む関係者で採点し、一番点数の高かったecbeingのプラットフォームを採用することに決めました。
櫻井：要望リストにはテナントさんやショップの声ももちろん反映されています。例えば、「人気商品を売りたいけどサーバーの負荷は心配ないか」「こんなことを実施したいけど機能的に問題はないか」などの声がありました。テナントさんはもとより、ECを利用するお客様に楽しんでもらうための仕組みづくりにも主眼を置くようにしました。
――4社の提案を最終選考し採点したとのこと。具体的にどんな点を採点したのでしょうか。
在田：リストアップした300項目の実現性、多数ショップが集まるモール型EC導入実績、システム安定性、コストの4項目を採点しました。例えばモール型ECの実績は、国内ではそう多くないと考えていました。モールを運用するための機能を標準装備するシステムは少なく、どこまでスクラッチ開発すべきなのかを見極める判断材料とさせてもらいました。スクラッチ開発が必要となれば当然コストやスケジュールにも大きく影響するので、モール向けの機能をかなり詳しくチェックしました。その点で言うとecbeingのECプラットフォームは標準機能で対応できるという回答が4社の中で一番多かったのです。コストを抑えられる点も評価しました。
システム安定性も欠かせない要素でした。モール型ECを運営する場合、どのテナントさんがいつ、どんな商品を販売するのかを正確にコントロールすることは困難です。ある日突然、SNSへの投稿によって特定商品へのアクセスが集中し、サーバーがダウンするということも起こり得ます。そこで高負荷アクセスを想定したインフラ構成を事前にサイジングし、安定稼働できる環境づくりにも配慮しました。過去6年分のアクセス状況からベースとなるリソースを見積もり、今後のアクセス上昇分を上乗せしてシステムを設計しました。半年後、1年後、2年後、3年後にどのくらいアクセスと注文が増えるのかを想定し、それに耐えうるサイジング計画を立案しました。
斉藤：例えば3年後の事業計画をもとにシステムをサイジングすると、運用当初は重厚長大になりすぎてコストばかりかかってしまいます。かといって過少に見積もれば安定性に欠けます。当社ではさまざまな顧客から相談を受けますが、今回は緻密なサイジング計画を考えました。当社のインフラの専門部署の担当者がプロジェクトに参加し、サーバー構築やバックアップ、DR、クラウドのリージョンなどの検討課題に対応できる体制を設け、1つずつ課題をクリアしていきました。
在田：刷新前のECシステムはAWS（Amazon Web Services）上で運用していましたが、今回、クラウドをMicrosoft Azureに切り替えました。そのため、「AWSではこうだったが、Azureではどうなるのか」など、1つずつ疑問点を払拭する必要がありました。ecbeingの担当者はこれら疑問に対し、具体的な解決策を提示したため、安心してAzureへの移行を進めることができました。
斉藤：ecbeingを選定いただくにあたり、当社は頻繁にパルコ様とコミュニケーションを取り、パルコ様の課題はもちろん、事業を理解することに努めました。その上で当社としての解決策を具体的に提示し、当社製品のメリットや効果を理解していただきました。コミュニケーションを積み重ねる中で、自信を持って提案させていただくことができたと考えます。
――システムを導入するにあたり、苦労した点はありますか。
在田： ECと連携するシステム開発なども同時並行で進めたため、各プロジェクトとの連携や調整が大変でした。
ECで商品を購入したときに付与・利用可能なPARCOポイントを管理する仕組み、アプリやECを1つのIDでログインできるシングルサインオン環境の構築、アプリによるQRコード決済（ポケパル払い）をECでも利用できる仕組みづくりも同時に進めました。それぞれにプロジェクトマネージャー（PM）を立て、定期的にプロジェクト課題ミーティングを実施して課題と解決策を共有していくようにしました。当然、PM同士で意見が衝突することも多々ありました。そんな中でも話し合いを重ね、例えば「カスタマイズせず、運用でカバーしよう」などの意思決定にたどり着けるようにしました。
――同時進行する複数プロジェクトを成功に導いた要因はどこにあると考えますか。
在田：ECシステムの導入プロジェクトのPMを、サービス提供や営業担当を担うCRM推進部の担当者に任せたのが大きいのではないでしょうか。システムの導入プロジェクトと言えば、システム担当部門の担当者がコストやスケジュール、製品品質などを管理するのが一般的です。しかし当社では、テナントさんなどの現場に近いCRM推進部の担当者に任せました。現場に近いゆえ、「こうしてほしい」「ああしてほしい」といった声が多く寄せられたかと思います。PMとして、こうした声に無責任に回答するわけにはいきません。システム担当者とコストやスケジュールを勘案しながら、CRM推進部とデジタル推進部が両輪で真剣に考えて答えを導き出したのが成功した要因の1つだと考えます。
斉藤：導入するからにはシステムを使いこなしてもらわなければなりません。そこで当社は、在田さんのデジタル推進部や櫻井さんのCRM推進部の担当者、約10人に操作方法をレクチャーする機会を設けました。システムがどんな機能を備え、どう使うのかを理解していただくことも、事業を成長させるためには大切です当社はもちろん、当社の開発パートナーとともに、導入後の運用面もサポートさせていただきました。
誰でも容易に使えるECシステムへ
在田：新システムは2022年11月に運用を開始しました。まだ使い始めて4カ月程度ですが、豊富な機能に感心しています。考えて作り込まれている機能だなと感じる毎日です。「なぜ、この機能があるのだろう」と考えたとき、「このためにあるんだ」と気づき、納得させられることが多いですね。
管理画面の機能も充実していることに驚かされます。例えば、管理画面で注文履歴を検索する場合、利用する担当者に応じて表示内容を切り替えられるようになっています。当社の旧システムでは誰が利用しても同じ検索画面しか表示されませんでした。分析機能も管理画面から実施でき、これまでのようにCSVファイルをダウンロードし、Excelで分析するといった手間もかかりません。
櫻井：テナントさんごとにどんな利用者が多いのか、どんな商品が売れているのか、サイトのどこで離脱しているのかなどを把握できるようにしました。これにより、ECシステムの具体的な課題を見つけやすくなるほか、テナントさんに対して利用状況も共有できるようになりました。
――今後、こんな機能がほしいなどの要望や、機能強化の予定などがあれば教えてください。
在田：モール向けの機能は今後、改善する余地があると考えます。当社の場合、渋谷PARCOや池袋PARCOなどの店舗があり、それぞれにテナントさんがあり、さらにそれぞれにお客様が紐づいています。こうした構造を踏まえたモール型ECは少ないと考えます。各店舗やテナントさんなどを想定した機能などを強化していくことが、パルコの独自色を打ち出し、強みとなるのではと考えます。例えば、店舗やテナントさんなどの属性に応じた権限ロール設定や、テナントさんの種類別に提供される機能などはカスタマイズで実装しなければならないと考えています。
櫻井：テナントさんの中には、店内にPCを設置しないケースがあります。スマートフォンやタブレットを使って新システムの管理画面を利用することがあります。しかし、多機能ゆえにスマートフォンでは画面が見づらい。そんな声をいただいています。出品時の写真をスマートフォンで撮影し、簡単な紹介文もスマートフォンで入力するケースは珍しくなく、中にはアルバイト店員が出品作業を担うこともあります。新システムを簡易に使いたい人、高度に使いたい人で必要な機能や項目は異なるはずです。今後は、簡易に使ってもらう人向けにシステムをどう提供できるかを考える必要があると思います。
斉藤：最近は、モール型ECを構築したいという相談が徐々に増えています。当社としてもこうした声に応えるべく、ecbeingの機能強化に注力していく考えです。さらに、店舗とECを連携するオムニチャネルの重要性が増しています。店舗単体、もしくはEC単体ではなく商品を販売する事業として利益をどう最大化するか。そのための仕組みやデータ活用の考え方もより重要になると考えます。パルコ様をはじめ、利用する顧客を支援するための機能やサービスを、国産ECベンダーとしてしっかり提供できるようにしていきたいと考えます。
