富士通は日本年金機構の「ねんきんチャットボット」に生成AIを導入し、Q&A案の自動生成と英中韓ほか6言語の多言語化で、2026年4月の運用開始を目指します。更新負荷の軽減と利用者満足度向上を狙う取り組みです。
生成AIでQ&A素案を自動化、職員の負担を削減する狙い
富士通は2025年11月から、日本年金機構の年金相談向けチャットボット「ねんきんチャットボット」のためのAIチャットボットサービス構築を開始しました。今回導入するのは富士通の事業モデル「Uvance」を活用した生成AIで、Q&Aの素案作成に活用することで、従来の手作業による更新プロセスを効率化します。日本年金機構は全国312か所の年金事務所で対面・電話対応を行ってきましたが、2020年から稼働しているチャットボットは年間約60万人に利用されるなど、非対面チャネルとして定着しています。
課題だったのは、年金制度改正などによるQ&Aの更新頻度が高まり、月2回以上のメンテナンスが発生する点です。生成AIを使ってQ&A案を自動生成すれば、職員による精査や最終確認の工数は残るものの、案作成の作業負荷は大幅に低減されることが期待されます。注記として、チャットボットが実際に回答する内容は最終的に職員が確認・精査した情報に基づく点が明記されています。
また、現在は日本語対応のみですが、英語、中国語、韓国語、ポルトガル語、ベトナム語、タガログ語の多言語対応を2026年4月の運用開始時期に合わせて適用予定です。これにより、在留外国人など多様な利用者の利便性向上を図り、問い合わせチャネルの幅を広げる狙いがあります。富士通は今後、事業主・個人それぞれの利用ニーズに応じたサービス拡充を支援し、中長期的には各種手続きがネットで完結するデジタルチャネル環境の構築を目指すとしています。
今回の取り組みは、生成AIを活用した運用支援により、相談窓口の品質維持と職員の業務削減を同時に目指す点が特徴です。Uvanceを通じたタッチポイントのデジタル化は、年金相談という社会課題に対する現実的なDX事例といえます。
詳しくは「富士通」の公式ページまで。
レポート／DXマガジン編集部 權
