株式会社メルカリは、サポート担当者とリアルタイムでやり取りできるチャットサポートの提供を開始しました。 2025年12月22日から順次提供を広げ、最終的にすべての利用者が使えるようにしていくと説明しています。 従来はメール中心の対応で、往復のタイムラグが課題でしたが、即時に状況確認や追加情報の授受ができる体制に改め、解決までの時間を短縮します。 事前検証では応答速度への評価が高く、従来1日から2日を要したやり取りが、1時間以内で完了するケースが増えたと伝えています。 本稿は株式会社メルカリの公式発表に基づき、施策の背景と運用の要点、他社への示唆を整理します。 なお、記事中の「当社」はプレスリリース元会社名である株式会社メルカリに統一します。 チャットを起点に、体験品質と安心・安全を同時に高める狙いが読み取れます。
成長とリスクが並走するCtoCで、なぜ今チャットか
CtoC市場の拡大に伴い、配送状況の確認、商品の状態差異、決済不安など、時間が解決の鍵を握る問い合わせが増えています。株式会社メルカリは、この1年で不正利用者の徹底的な排除とお客さまの徹底的な救済を掲げ、本人確認の強化、監視高度化、補償方針の見直しを進めてきました。チャットサポートの導入は、その文脈で迅速性と納得感を両立する打ち手です。リアルタイムで必要情報を聞き漏れなく取得でき、やり取りの回数を減らせることが期待されます。事前検証でレスポンスが早く、1時間以内に完結するケースが増えたという事実は、チャネル設計の有効性を裏付けます。企業のCX担当者にとっても、メールとチャットの併用は初期投資対効果が見えやすい実装です。
提供方法と運用の実装ポイント
チャットサポートはメルカリガイドからアクセスし、問い合わせ内容を入力するとチャットボットが24時間対応します。解決に至らない場合は、10時から18時30分にオペレーターが支援します。対象はメルカリを利用するすべての顧客で、順次拡大します。一次応答をボットで自動化し、未解決は人につなぐハイブリッド運用は、規模と品質の両立に適しています。実装では、ボットが解決可能な領域をナレッジと業務権限で明確化し、引き継ぎ時に必要情報がそろうフロー設計が重要です。配送遅延や不正疑いなどの高リスク案件は、優先度制御で人が即時捕捉できるようにします。営業時間外の案内や次回対応予定の明確化、進捗可視化の定型文整備も満足度を左右します。導入後は解決率、平均応答時間、再問い合わせ率をKPIに継続改善を回すことが求められます。
数字で見るこの1年の安心・安全強化
株式会社メルカリは、予防と救済を両輪で進め、効果を具体的な数値で示しています。本人確認済みの取引割合は76％に向上し、取引の健全性が底上げされました。商品不備等の問い合わせ率は0.40％に低下し、品質向上と顧客満足の改善が表れています。さらに、商品不備に関する補償に至った取引割合は2023年下半期比で1.9倍に増加し、救済の実効性が高まったことが分かります。背景には、本人確認必須化の拡大、AIを活用した監視強化、違反アカウントへの厳格な対応、全額補償サポートプログラムの開始、透明性レポートの公開、偽ブランド対策に向けた鑑定センターの設立、基本原則と対応方針を明示したホワイトペーパーの公開など、多面的な取り組みがあります。チャットサポートは、これらの基盤の上に顧客接点を強化する施策として位置づけられます。
詳しくは株式会社メルカリの公式ページまで。
