株式会社三井住友銀行は、株式会社日本総合研究所および日本アイ・ビー・エム株式会社と連携し、生成AIを活用した新たな顧客対応サービス「SMBC AIオペレーター」を2026年2月25日に提供開始します。デジタル化やキャッシュレス化の進展、資産形成制度の拡充で商品やサービスが多様化する中、場所や時間を問わず手軽に相談できる選択肢を用意し、安心して利用できる環境を整える狙いです。三井住友銀行として顧客向け照会サービスに生成AIを用いるのは初めての取り組みです。第一弾として、個人向け総合金融サービス「Olive」に関する問い合わせに対応する専用AIオペレーターを展開します。土日祝日を含む毎日24時間の受付で、待ち時間なく利用できます。
サービス概要と対応範囲 Oliveの一般照会をAIが自然対話でサポート
SMBC AIオペレーターは、人間らしい自然な対話能力を備えたサービスで、従来の自動応答と異なり柔軟な会話が可能です。対応範囲は、Oliveのサービス内容や年会費、各種キャンペーンや特典の概要、申込や切替の手続概要など、本人確認が不要な一般的な照会です。本人確認が必要な手続は、従来通りコールセンターの有人オペレーターが対応します。AIは膨大な参照データを検索して回答を生成し、自己解決できる範囲を広げます。自由発話による照会対応として、銀行業界では初の24時間365日提供と位置付けられています。屋外や移動中の利用を想定し、周囲の雑音の影響を抑える仕組みも導入しています。利用者の負担軽減を意識した設計が特徴です。
自然で途切れない会話体験と継続的な品質改善
会話品質の向上に向け、利用者の口調や言葉遣いに合わせて応答の言い回しやトーンを調整します。AIの回答中に利用者が話し始めた場合は応答を止めて傾聴し、発話を遮らない応対を実現します。応対内容や、有人オペレーターに引き継いだデータを含む通話履歴を継続的に分析し、回答品質の改善につなげます。照会が多いサービスは商品性の改善にも生かします。改善作業は管理画面上で柔軟かつ迅速に反映でき、従来のシステム開発だけに依存しません。終話前に取得する応対への感想も踏まえ、環境変化やニーズに素早く対応します。これにより、自然でストレスの少ないコミュニケーション体験の実現を目指します。
セキュアな基盤とハイブリッド運用 セキュリティ基準に準拠
本サービスは、三井住友銀行のセキュリティ基準に準拠した堅牢なシステム基盤で提供されます。AIの対応だけでは解決が難しい複雑な相談や、通話中に本人確認が必要となる場合は、コールセンターの営業時間内であれば掛け直し不要で有人オペレーターに引き継ぐ体制を構築しています。AI対応範囲と有人対応の境界を明確にしつつ、シームレスな連携で解決まで伴走します。安全性と利便性の両立に配慮し、継続的な運用データの分析でセキュリティと応対品質の改善を進めます。全ての利用者が安心して利用できる環境づくりを重視しています。デジタル機器やサービスに不慣れな人にも配慮した設計です。
開発体制と技術的先進性 日本総研が統括し日本IBMがAI基盤を設計
開発では、日本総研が長年の金融業務とシステムの知見を基に、三井住友銀行の既存システムとの円滑な連携を実現し、プロジェクトを統括しました。AI基盤のアーキテクチャ設計も主導し、高品質で安定したシステム構築に寄与しています。日本IBMは、生成AIに関する知見と金融分野でのコンサルティング経験を生かし、AI基盤の構想策定から設計、開発、チューニングまでを担当しました。最新の生成AI技術と音声技術を組み合わせたハイブリッドアプローチにより、有人オペレーターとのシームレスな連携を実現しています。三井住友銀行、日本総研、日本IBMにとって、生成AIを顧客照会対応に活用する国内初のサービスです。
今後の展望 対象業務の拡大とアクセシビリティの向上
今回の提供は、新たな顧客体験を創出する第一歩です。今後はOliveの一般照会にとどまらず、対象業務の拡大を展望します。いつでもどこでも一人ひとりに最適なサポートを提供できる体制を構築し、幅広い年代や目が不自由な人のアクセシビリティ向上にも努めます。AIを活用した応対と回答内容の高度化により、コールセンタースタッフの照会業務負荷を軽減し、より寄り添った顧客応対力の向上を図ります。体験価値の継続的な改善に取り組む方針です。
詳しくは「株式会社三井住友銀行」の公式ページまで。レポート／DXマガジン編集部 權
