パーソルキャリア株式会社が運営するJob総研は、全国の20〜50代の就業者463人を対象に「2026年 カスハラに関する意識調査」を実施しました。過去に企業やサービスへの不満を感じた人は77.1％に達し、理由は「店員・担当者の態度」が64.4％で最多となりました。一方で、不満時の対応は「何もせず、そのまま利用した」が35.3％で最も多く、相手に不満を伝えなかった層は44.0％でした。伝えなかった理由は「時間や手間がかかると思った」が42.7％で最多となり、「面倒な客と思われたくなかった」「言っても改善されないと思った」が続きました。企業に不満を伝えることには87.2％が賛成しており、主理由は「問題を改善してほしいから」でした。
不満を伝えた人の理由は「改善してほしかった」が59.5％で最多となり、「納得できなかった」「正しい対応をしてほしかった」が続きました。意見を伝えてよい場面としては「明らかなミスをされたとき」が61.6％で最も多く、「金銭的な損失があったとき」「誠意のない対応をされたとき」が続きました。一方で、控えたい言動としては「自分だけへの特別な対応を企業側に求める」や「SNSに書き込む」「その場で解決するまで帰らない・引き下がらない」が上位に挙がりました。全体の37.8％は自分も無自覚にカスハラにあたる言動をしているかもしれないと回答しており、境界線への迷いがうかがえます。
2026年10月には改正労働施策総合推進法が施行され、カスタマーハラスメント防止のための雇用管理上の措置が事業主の義務となります。本調査は、制度整備が進む中でも、不満の伝え方や場の適切さ、度合いの見極めを意識する必要がある現状を示しました。感情ではなく事実と希望する改善点を簡潔に伝えること、時間や手間を抑える公式窓口やチャットを活用すること、個別優遇の要求や威圧的態度を避けることが実務的な行動のポイントです。
詳細はパーソルキャリア株式会社の公式ページまで。レポート／DXマガジン編集部
