鉄建建設株式会社は、現場DXの進展に伴い本社への電話問い合わせが増加していた状況を受け、株式会社HelpfeelのAIナレッジ検索システム「Helpfeel」を導入しました。建設業界では時間外労働規制や人手不足を背景にデジタル化が加速する一方、操作や運用の疑問が本社に集中していました。鉄建建設でも情報システム部だけで1日10〜15件の電話対応が発生し、業務の中断が続いていました。社内ポータルは整備されていたものの、目的情報への到達に手間がかかり、行動変容には至っていませんでした。導入後は直感的に検索できる環境を整え、社員が自ら情報を探して解決する習慣が浸透しました。その結果、問い合わせ件数は40％減少し、DX施策の推進や管理業務など本来業務に集中できる体制が進みました。
導線設計と運用工夫で「まず自分で調べる」を定着
現場の「探す手間」を最小化するため、会社支給デバイスのホーム画面にHelpfeelのショートカットを設定し、ワンタップで検索を開始できるようにしました。本支店や現場事務所にはQRコード付きポスターを掲示し、その場でFAQへアクセスできる導線を構築しました。これにより「マニュアルを探すより電話が早い」という行動が置き換わり、一次問い合わせの多くが検索で解消されました。電話対応による本社業務の中断は大幅に減少し、属人化していた問い合わせ対応も是正されました。よくある質問はHelpfeelに集約され、問い合わせ時も該当記事のURL共有で誰でも即応可能な体制が整いました。現場ではデジタルツールの利用が浸透し、自己解決文化の定着がDXの推進を後押ししています。
効果の可視化と社内展開 最優秀賞受賞と利用部門の拡大
取り組みは業務改善をテーマとする社内アワードで最優秀賞を獲得し、社内での認知がさらに拡大しました。利用部門は当初の2部門から10部門へ広がり、Helpfeelは月間1.4万PVを記録する全社インフラへ成長しています。DX推進室のコメントでは、個人の経験に依存しない業務標準化が進み、人手不足に強い体制づくりが前進したとしています。問い合わせ削減により、担当者はコア業務に集中できる時間を確保しやすくなりました。鉄建建設の事例は、検索体験と現場導線の最適化が行動変容と定量効果を同時に生むことを示しています。株式会社Helpfeelは、社内の知識資産をAIが活用できる形に構造化するAIナレッジデータプラットフォームを提供し、国内エンタープライズを中心に1000サイト以上へ導入しています。
詳しくは株式会社Helpfeelの公式ページまで。レポート／DXマガジン編集部
