レオパレス21は入居者からの問い合わせ対応に、AIを使ったチャットボットとFAQツールを導入しました。レオパレス21が管理する56万戸の入居者からの退室手続きやゴミ収集、備品管理などの問い合わせを24時間365日対応できるようにします。ツールの導入を支援したカラクリが2023年3月3日、発表しました。
レオパレス21は2022年8月5日、DX戦略を公表しています。そのテーマの1つに「顧客接点の強化」を掲げています。こうした経緯から同社のコンタクトセンターでは全国約56万戸を集中管理。物件を契約する個人や法人顧客からの多様な問い合わせに対応しています。
一方、3月などの繁忙期に問い合わせが急増し、迅速に対応できないといった課題を抱えていました。特にここ数年は、ARを使ったり遠隔操作キーによる非対面接客を推奨しており、顧客接点となるコンタクトセンターの重要性が増していました。
そこで今回、顧客接点強化の一環で、AIによる自動化を図りました。コンタクトセンターのオペレーションを効率化し、繁閑差の業務負荷を吸収できるようにします。
入居者向けの問い合わせ対応システムとして、AIチャットボット「KARAKURI chatbot」、FAQツール「KARAKURI smartFAQ」を新たに導入しました。レオパレス21は顧客の問題解決までのスピードを早めることで、満足度向上とともにリピート入居への貢献度も高められると期待します。
図1：AIチャットボット「KARAKURI chatbot」の利用イメージ
AIチャットボット「KARAKURI chatbot」は、入居者向けの専用サイトで24時間365日自動対応します。オペレーターが少ない夜間や繁忙期でも「KARAKURI chatbot」が一次対応するため、入居者の困りごとを早期に解消します。「電話がつながらない」といった利用者の機会損失防止も見込めます。レオパレス21は2023年3月より運用を開始します。
FAQツール「KARAKURI smartFAQ」は、検索ワードを含む関連情報を利用者に回答結果として提供するツール。AIチャットボット「KARAKURI chatbot」と連携し、AIチャットボットのデータも一元管理するのが特徴です。これにより、Q&A登録の二度手間、更新作業の抜け漏れ、頻度のバラつきといった人的エラーが防げます。鮮度の高い情報を入居者に提供できるのも利点です。AI搭載の高い検索性能を装備し、検索ワードが含まない情報も入居者への回答結果として提供することが可能です。レオパレス21は2023年6月からの実装を予定します。
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