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2022.07.22

社内ヘルプデスク、電話やメールよりチャットボットの利用割合が高い傾向に/KDDIエボルバ調べ

KDDIエボルバは2022年7月13日、社内ヘルプデスクに関する調査結果を発表しました。国内企業に勤務する700人を対象に、社内ヘルプデスクの利用状況やニーズなどを聞きました。

 社内ヘルプデスク用にどんなチャネルを用意するのかを聞いた結果が図1です。チャネルの設置数も合わせて聞いています。
図1:社内ヘルプデスクに設置されている問合せチャネル(...

図1:社内ヘルプデスクに設置されている問合せチャネル(複数回答)、社内ヘルプデスクにおけるチャネル設置数

 「電話」が80.0%でもっとも多く、「メール」(76.7%)、「Webフォーム」(44.9%)と続きます。一方、「チャットボット」(14.1%)や「音声自動応答(ボイスチャット)」(4.0%)も少数ながら導入されており、チャネルの多様化が進んでいることが読み取れます。

 チャネルの設置数は「2つ」と回答した割合が27.0%でもっとも多くなっています。「3つ」(22.4%)、「4つ」(13.1%)、「5つ」(19.4%)を合わせると、3つ以上のチャネルを用意する企業が55.0%で半数を超えていることが分かりました。

 では、「チャットボット」をチャネルとして導入する企業では、どの程度利用されているのか。その結果が図2です。
図2:チャット設置企業勤務者のチャットボット利用割合

図2:チャット設置企業勤務者のチャットボット利用割合

 チャットボットの利用割合は70.7%で、多くの人がチャットボットを使って問い合わせしていることが分かります。

 なお本調査では、「電話」や「メール」より「有人チャット」「チャットボット」などのの利用意向が高いことが明らかになっています。「電話」の利用割合と利用意向では、70%以上のギャップが見られました。

 本調査ではそのほか、コロナ禍以降の問い合わせ頻度の増減とその理由、システムやデバイスの導入状況、コロナ禍前とコロナ禍後における働き方と利用チャネルの変化なども調査結果としてまとめています。さらに、「チャット」設置割合と利用経験、利用チャネルの解決度合いと満足度なども調査しています。

 本調査は「社内ヘルプデスク動向調査レポート 2022」として公開しています。
社内ヘルプデスク動向調査レポート2022
https://info.k-evolva.com/public/application/add/207

■調査概要
調査対象:国内企業に勤務する20~69歳の会社員
有効回答者数:700名
調査時期:2022年3月
調査方法:インターネットリサー

■調査レポート項目
・社内ヘルプデスク設置の問合せチャネル
・社内ヘルプデスクのチャネル設置数
・社内ヘルプデスクの利用頻度
・社内ヘルプデスク利用頻度ごとのチャネル利用割合
・社内ヘルプデスクで利用したチャネルと利用したかったチャネル
・コロナ禍以降の問合せ頻度の増減と理由
・システムやデバイスの導入状況
・働き方の変化と最も利用しているチャネル
・社内ヘルプデスクのチャット設置割合と利用割合
・社内ヘルプデスクのチャネルごとの解決割合
・社内ヘルプデスクのチャネル別満足度と理由
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