ロジカル・アーツが発表した「HARMONY Ver1.06」は、Azure OpenAI対応と新たな自動分類機能を搭載し、通話の自動要約やラベリング精度を大幅に向上させます。現場の監視負荷と記録工数を削減し、即応性の高いオペレーションを実現します。
注目の新機能と導入メリット
HARMONY Ver1.06は、Amazon Connectを基盤に通話文字起こし、要約、議事録生成などの生成AI機能を統合したAIコンタクトセンターです。今回のバージョンではAzure OpenAIに対応し、Azure仮想ネットワーク上でChatGPT-5.1など最新モデルを利用できるようになった点が最大の特徴です。これにより、高セキュリティ環境下でも生成AIの活用が可能になり、金融や医療など厳格なデータ管理が求められる業界でも導入の選択肢が広がります。さらに、Amazon BedrockやOpenAIと並んで多様な生成AI基盤から最適なモデルを選べるため、コストと精度のバランスを踏まえた運用設計が可能です。
Ver1.06で新搭載された「カテゴリタグ機能」は、会話をリアルタイムで分析し、あらかじめ設定した重要カテゴリに一致した場合のみ自動でタグを付与します。「ハラスメント」「カード不正利用」「特殊詐欺」「クレーム」などを自動検出でき、発言の強度や繰り返し、関連ワード等をルール化してノイズを抑えつつ有用なシグナルを抽出します。これにより重大案件の早期発見や即時エスカレーションが現場で実現し、対応の優先順位付けが容易になります。
もう一つの注目機能「コールリーズン判定」は、顧客が電話した理由を会話内容からAIが推論し、複数の候補ラベルの中から最適な「電話理由」を付与します。スーパーバイザーはすべての通話を聞かなくてもラベルを確認するだけで対応状況を把握でき、ラベル集による問い合わせ傾向の可視化を通じてFAQ整備や業務フロー改善を加速できます。最新のリーズニングモデル採用により、複雑な会話でも高精度の判定が期待されます。
運用面では、自動要約やAI自動入力によりオペレーターの記録作業が短縮され、次対応への移行がスムーズになります。SVはカテゴリタグやコールリーズンを軸に監視対象を絞り込めるため、教育や改善施策に注力でき、モニタリング工数の削減と品質均質化が同時に進みます。ライセンスは必要ユーザー数に応じた契約が可能で、Amazon Connectとの連携やカスタマイズ支援も提供されています。
HARMONY Ver1.06は、生成AIの高度化とクラウド基盤の柔軟性を両立し、短期的な運用効率化と中長期的なナレッジ蓄積によるCX向上を両立します。導入に当たっては、セキュリティ設計、モデル選定、既存システム連携を慎重に行い、現場の運用ルールを整備することが成功の鍵です。
セキュアな生成AI基盤と実務に直結する自動分類機能を組み合わせたHARMONY Ver1.06は、即効性のあるコールセンターDXを後押しします。まずは自社運用を想定したモデル評価と連携設計が重要です。
詳しくはロジカル・アーツ株式会社の公式ページまで。
レポート／DXマガジン編集部
