東京電力エナジーパートナー、カスタマーセンターのDXを加速

　東京電力エナジーパートナーは、東京電力グループの小売電気事業、ガス小売事業を担う会社です。全社的にDXを推進しており、「販売力の強化」と「オペレーションの効率化」に取り組んでいます。 　とりわけ顧客チャネル多様化への対応が求められるカスタマーセンターでは、常時数千人のオペレーターが稼働。月間100万件もの問い合わせに電話のみで対応していました。しかし、既存の自社開発システムでは入電の抑制や入電後の応対を効率化するのが難しく、Zendeskのソリューションを導入することに決めました。 　導入により、多チャネルによる問い合わせに対応するほか、社内システムやAIとの連携によるオペレーションの効率化を見込みます。 　すでに2019年10月に導入を開始し、2020年2月から検証をスタートさせました。まずは、FAQページの見直しから着手。チャットの導入とLINEとの連携、電話の受付体制の見直しと、チャネル単位で段階的に導入を進めました。

　ソシューションを導入したことで、FAQの利用率が改善しました。もともと分散していたFAQをZendeskに一元化し、記事の利用率を高めました。 　また、ZendeskとIBM Watson Discoveryを連携して検索精度も向上。文字列の一致だけでなく、AIが顧客の意図を汲み取って検索結果を返せるようにしました。検索しても「検索結果なし」になってしまう割合が50％程度あったのが10％程度まで改善し、FAQページの閲覧数も月間40万から100万ほどに増加しました。 　チャットやLINEを使って作業効率も高めました。IBM Watson Assistantを用いて構築したAIチャットボットをZendeskのチャットと連携させました。チャットボット経由でのチケット数が1日あたり約1万5000件になるなど、チャットを使う利用者が増えました。オペレーターもこれまでは電話なら1時間に3件程度しか応対できませんでしたが、チャットでは6件以上応対できるようになりました。これらの結果、顧客対応への満足度は90％を越えました。 　さらに2020年11月からはLINEを追加。LINEからの問い合わせもZendeskで対応できるようにしました。基幹システムとも連携し、チャットやLINEでヒアリングした内容をもとに契約情報を特定したり、オペレーターに契約情報の引き継いだりすることも可能です。 　電話応対時間も短縮しました。クラウド型コンタクトセンターサービスのAmazon Connectと連携し、通話データをチケットに残せるようにしました。応対を振り返ったり通話を聞き直したりするのに役立ちます。これまでは通話データと問い合わせ対応が分断しており、メモを頼りに通話データを探していました。 　現在は、音声自動応答サービスとの連携によるセルフサービス化の検証を進め、応対時間の短縮を進めています。 　今後はZendeskの適用範囲を順次拡大していく予定です。セキュリティに配慮しつつ、個人を特定する顧客認証の仕組みを構築して顧客の利便性を高めていく予定です。基幹システムとの連携を通じた情報活用も促進させます。