コマースのDXを成功に導くCX（カスタマーエクスペリエンス）とは？【第1回】コロナによる顧客変化の実態を探る

新型コロナウイルス感染症は、事業の在り方はもちろん、消費者である顧客にも大きな変化をもたらしました。企業は当然、顧客の変化を読み取り、ニーズに合致した製品やサービスを展開しなければなりません。では、顧客はどう変わったのか。本稿では「CX（カスタマーエクスペリエンス）」を基点に、顧客体験を高めるのに必要な企業の戦略、方針を考察します。第1回となる今回は、コロナによる消費者の行動変化がeコマースやEC事業に影響をもたらしたのかを調査結果から読み取ります。（※本稿は、電通アイソバーがコマース担当者や小売流通業向けに実施したさまざまなウェビナーのエッセンスを再編集したものです）

新型コロナは社会をどう変えたか？

　2020年の幕開けから1年余り過ぎた現在。新型コロナウイルス感染症の拡大は私たちの生活を変え、ビジネスにも大きな影響を与えています。では、本質的にはどう変化したのか？　改めて整理しましょう。

　ローランド・ベルガーが発表した「新型コロナウイルス生活者の価値観・消費行動・働き方はどう変わるか」では、新型コロナウイルス感染症によって生じたさまざまな事象が人々の価値観を変え、行動を変化させていると指摘しています。

図1：新型コロナウイルス感染症による消費者の変化

via rolandberger.tokyo

　例えば、オンラインショッピングやフードデリバリーの活用頻度が増えた、仕事でオンラインの会議や在宅テレワークの機会があったなどの経験は最たるもの。これまでは、こうしたライフスタイルや働き方を考えたことすらない人が大半だだったのではないでしょうか？　今なお、変化に戸惑っている人もいるはずです。

　しかし一方、こうした変化が新たなビジネス創出のきっかけになっているのも事実です。MarkeZine RESEARCHが2020年5月15日に発表した調査によると、「新たな需要・ビジネスチャンスが生まれた」と回答した割合は30％に上ります。

図2：新型コロナウイルス感染症の影響で対応を迫られているもの

via markezine.jp

　すでに多くの事例が散見されます。例えば、アパレルメーカーがTシャツとマスクの柄を合わせた商品を販売した、雑貨店がモバイル端末を使ってオンライン接客しながらリモートでショッピングできるシステムを導入したなどです。さらに、ドライブスルーで商品を購入できる八百屋が誕生したなど、ニューノーマル（新常態）を契機にしたアイディアが売上拡大策として取り入れられつつあるのは見逃せません。