消費者の体験を価値と捉えるCXに目を向けよ【鈴木敏文のCX（顧客体験）入門 Vol.2】

消費者の趣味・思考や消費行動が多様化する中、売り手となる小売業は、消費者が求める「体験」を価値として提供することが求められます。ここでは、「セブン‐イレブン・ジャパン」を創設したセブン＆アイ・ホールディングス名誉顧問の鈴木敏文氏の著書「鈴木敏文のCX（顧客体験）入門」の内容をもとに、CXの必要性や価値をどう付与するのかを紹介します。

コト消費というイベント性が重要に

自分の選択を納得できる理由、つまり、選択の納得性を求めるから

　モノにお金をかけるのではなく、自分が体験したいコト（イベント）にお金を使う。 　モノの価値だけをアピールする時代は終わり、コトとしての価値を発掘することが、市場を創造する条件になっているのです。

鈴木敏文氏が実践したイベント性付与の事例

　いまはモノ余りで、どの家庭もタンスの中は着なくなった服であふれています。着なくなった服は客観的に考えれば、価値はありません。でも、捨てると損をするような気がして自分ではなかなか捨てられない。 　ただ、下取りでれば、着なくなった古い服に新たな価値が生まれます。ならば、お金に換えて買い物をしようと思う。 （中略）現金下取りなら、服を手放す損失の感覚を上回る喜びが得られるので、利用しようと思う。

　消費が飽和するほど、心理が消費を左右し、商品がイベント性を持つようになる。「コトを楽しむ心理の世界」にいる買い手に、売り手は「モノ売りの理屈の世界」で接してはいけません。

DXマガジン総編集長 鈴木康弘の提言「お客様のためではない、お客様の立場で考える」

　最近、CXという言葉をよく聞くようになりましたが、CXの取り組みは各社さまざまです。「これ」といったCX向上策はなく、多くの企業が模索、もしくは迷走している状態です。具体的にどうすれば、よい顧客体験を創出できるかを描けずにいます。 　私がセブン&アイ・ホールディングスにいたとき、鈴木敏文氏から「お客様のためではない、お客様の立場で考えるんだ」と常に言われ続けました。パッと聞くと同じ意味に聞こえるかもしれませんが、「お客様のため」は第三者的な発想です。これに対し、「お客様の立場」は当事者意識で考えるということで、両者は大きく異なります。 　CXの向上を目指す上で、鈴木敏文氏がセブン&アイ・ホールディングスで実践した『コト消費』の視点が施策検討時の参考になるはずです。

買い手の立場になって消費行動の変化に追随せよ【鈴木敏文のCX（顧客体験）入門 Vol.1】 –

コロナの影響で大きく変化した消費行動。売り手となる小売業は、変化をどう受け止め、モノを売っていかなければならないのか。ここでは、「セブン‐イレブン・ジャパン」を創設したセブン＆アイ・ホールディングス名誉顧問の鈴木敏文氏の著書「鈴木敏文のCX（顧客体験）入門」の内容をもとに、変化の捉え方を考察します。

セブンイレブン創設者の鈴木敏文氏が導き出したCXの答えとは –

約50年前にCXに着目したセブン‐イレブン。なぜ重視したのか。今回紹介する一冊「鈴木敏文のCX（顧客体験）入門 」では、セブン‐イレブン・ジャパンを創設した鈴木敏文氏の「CX理論」が綴られています。