DX用語集

2021.09.16

CX(カスタマーエクスペリエンス)

CX(カスタマーエクスペリエンス)は「Customer Experience」の略で、一般的に顧客体験と訳します。主にマーケティング分野で使われ、消費者が商品やサービスを購入・申し込むまでの過程、購入・申し込み後の体験を指します。

 商品やサービスを消費者に売る場合、これまでの訴求ポイントは機能や価格などが中心でした。しかし近年、モノを買ったりサービスを申し込んだりする購入前の接客対応が良かったか、購入・申し込み後のサポートが丁寧だったかなどの「体験」の重要性が増しています。そこで、こうした購買プロセス全ての体験を見直し、購入・申し込み者の満足度を高める取り組みに注力するのがCXの考え方です。一般的には「CXをどう向上させるか」「CXの価値を引き上げる」などの使い方をします。

 具体的には、商品のブランドイメージを高めるキャンペーンを打ち出したり、リピーター客が商品を買わなくなるのを防いだり、アフターサービスを拡充したりするなどを検討するのが、CXを想定した施策では一般的です。商品を検討したり、購入後に使ったりする上で顧客が満足感を得る施策にフォーカスします。

CX(カスタマーエクスペリエンス)は「Customer Experience」の略で、一般的に顧客体験と訳します。主にマーケティング分野で使われ、消費者が商品やサービスを購入・申し込むまでの過程、購入・申し込み後の体験を指します。

 商品やサービスを消費者に売る場合、これまでの訴求ポイントは機能や価格などが中心でした。しかし近年、モノを買ったりサービスを申し込んだりする購入前の接客対応が良かったか、購入・申し込み後のサポートが丁寧だったかなどの「体験」の重要性が増しています。そこで、こうした購買プロセス全ての体験を見直し、購入・申し込み者の満足度を高める取り組みに注力するのがCXの考え方です。一般的には「CXをどう向上させるか」「CXの価値を引き上げる」などの使い方をします。

 具体的には、商品のブランドイメージを高めるキャンペーンを打ち出したり、リピーター客が商品を買わなくなるのを防いだり、アフターサービスを拡充したりするなどを検討するのが、CXを想定した施策では一般的です。商品を検討したり、購入後に使ったりする上で顧客が満足感を得る施策にフォーカスします。スマートフォン向けアプリを使いやすいユーザーインタフェースに改修するといった具合に、利用者の利便性を高める施策を用いるケースも少なくありません。

 なおDXにおいてCXは、新規事業を通じて開発した新商品などを販売する上で、消費者の満足度を高める施策としてCX向上を検討します。商品の機能や価格を訴求するだけではなく、購入前や購入後の体験を良くするためにどんな施策が必要かを考えるケースが少なくありません。
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