NTTドコモは自社開発の「AIロールプレイングシステム（AIロープレ）」を2025年10月6日から全国2,048店舗に導入します。AIがロールプレイ実施・採点・フィードバックを担い、育成工数の削減と応対品質の均一化を目指します。
AIが担うロールプレイの仕組みと導入効果
NTTドコモが導入する「AIロープレ」は、受講者がシステム登録済みのシナリオに沿ってお客さま役のAIアバターとロールプレイを行い、終了後にAIが自動採点とフィードバックを行う研修支援システムです。ロールプレイの録画と文字起こし機能を備えており、個人練習の後に育成担当者と振り返りを行うことも可能です。ヒント機能により新人でも手軽に学べる設計で、最短10分で利用できるため、業務の合間に繰り返し練習できます。
技術面では、NTT人間情報研究所が開発した次世代メディア処理AI「MediaGnosis」と最新の音声合成技術を活用し、声や表情の分析に基づく応対スキル評価と自然な話を実現しています。今回の導入時には新人向けなど7種類のシナリオを搭載し、中堅向けには模範スタッフの応対ノウハウを反映したシナリオで誰でも同じ基準で学べるようにしています。パソコンやタブレットで利用でき、育成現場の手間を省くことを想定しています。
導入効果の見込みとして、従来のロールプレイでは準備・進行・フィードバックに多くの人手が必要でしたが、AIロープレはそれらをAIが担うため育成担当者なしでの研修が可能になります。ドコモでは育成担当者が育成に月平均5時間を要していると試算しており、年間では約60時間の稼働削減を見込んでいます。トライアルでは一部24店舗から始め、204店舗へ拡大した結果、スタッフからは「繰り返し練習できる」「提案力が向上した」との声、育成担当者からは「ロールプレイ相手の時間が削減できた」「自身の応対を客観視できる」といった好評を得ており、全国2,048店舗への展開に至りました。
詳しくは「NTTドコモ」の公式ページまで。
レポート／DXマガジン編集部 權
