三井住友カード株式会社は、コンタクトセンターに音声応対AIシステムを導入し、24時間対応体制の本格整備に乗り出しました。2025年12月3日に発表されたもので、月間約50万件を超える問い合わせに対して、応対品質を維持しながら有人とAIのハイブリッド運用で安定稼働を図る狙いです。まずは三井住友カードを装った不審な通知に関する問い合わせからAI応対を開始します。2025年度内には、カード利用ができない場合の問い合わせに対応機能を拡張し、2026年度以降も対象領域を順次広げます。最終的に2028年度末までに全問い合わせの半数以上をAIで対応することを目標に掲げています。
今回の音声応対AIは、電話の音声入力から音声出力までを一貫処理するSpeech to Speechモデルを採用しています。対話の文脈を理解しながら、社内業務システムとAPI連携して必要情報を取得し、適切な応答を返す仕組みです。従来のガイダンス分岐型の自動音声に比べ、情報欠損や遅延を抑え、より自然な対話を実現できるとしています。さらにモニタリングAIを併用し、リスク判定とガードレール制御を担わせることで、安全性とコンプライアンスの両立を図っています。採用製品はGen AXの自律思考型AI音声応対ソリューションX Ghostで、三井住友カードは親会社のソフトバンクと2025年5月にデジタル分野で包括提携しており、今回の導入は生成AIを活用したビジネス創出の第1弾と位置づけられます。
実務面では、コールリーズンの山をAIに優先割り当てし、夜間や繁忙帯の一次受けを安定化できる点が大きな利点です。カード業界特有の不審通知や利用不可といった高頻度かつ緊急度の高い問い合わせに即応できれば、チャーン抑止や不正被害の最小化につながります。導入効果を最大化するには、FAQや業務シナリオの継続的アップデート、API連携対象の段階的拡張、有人エスカレーションの基準整備が不可欠です。また、通話ログを活用したVOC分析により、IVR設計やWebセルフサービスの改善、発信型の事前告知強化など、チャネル横断での最適化が進みます。品質・安全面では、モニタリングAIの閾値設定と監査ログの整備、緊急停止スイッチの運用訓練を織り込み、金融セキュリティ基準に沿った管理を徹底することが求められます。三井住友カード株式会社の公式発表に基づく情報です。
詳しくは三井住友カード株式会社の公式ページまで。
