固定電話の呼び出し音が鳴らない店舗運営は実現できるのか。エルソニックが運営する「サンキューマート」全店舗に、株式会社IVRyの対話AIプラットフォーム「アイブリー」が導入されました。各店で発生していた月間約1000件の問い合わせは、本部の一元受付へ切り替わります。若手スタッフの心理的負担を軽減し、店舗をまたぐ感情的なクレームや迷惑電話にも構造的に対応する体制づくりを進めます。2026年10月から義務化されるカスタマーハラスメント対策を見据え、人的資本を守る取り組みです。
AI一次受付と本部集約で均一化 現場は接客と売り場づくりに集中
固定電話の呼び出し音に怯える現場を変えられるのか。エルソニックが運営するサンキューマート全店舗の電話に、株式会社IVRyの対話AIプラットフォーム「アイブリー」が導入されました。各店で月間約1,000件発生していた問い合わせは本部での一元受付に移行します。東京都の条例施行や2026年10月の改正法施行を前に、カスタマーハラスメント対策を実装する狙いがあります。店頭の若手中心のスタッフがレジ対応に集中でき、心理的負担の軽減が期待されます。人気キャラクターコラボ期の入電急増にも備える体制です。
電話を本部集約しAIが整理 店頭は鳴らさず、対応品質を均一化する仕組み
IVRyは、対話AIが在庫や返品や忘れ物や求人などを聞き分けて回答し、よくある質問はSMSでフォーム誘導する仕組みを提供します。店舗の受話器は鳴らないため、現場が即答を迫られる状況を抑えます。本部の店舗サポート担当者が進捗を管理し、月次データ集計や改善提案まで担います。電話対応を集約することで、サービス水準のばらつき抑制と対応品質の均一化を図ります。導入後は、商品出しや清掃や接客などに時間を振り向けられたという声が現場から上がっています。エルソニックは、公式サイトの問い合わせフォームに加え、自己解決の導線や「アイブリー」からの案内拡充も検討します。IVRyは電話自動化にとどまらず、対話データの活用で顧客体験向上と働く人を守る体制づくりを支援するとしています。
エルソニックの店舗課担当者は、電話応答のプレッシャーが解け接客に集中できる価値を強調します。株式会社IVRyの奥西亮賀氏は、電話を企業と顧客の大切な接点と位置づけ、現場に合わせた丁寧な切り替えを振り返ります。アイブリーは電話とチャットなどの対話を24時間365日処理し、対話データを一元化して経営資産化するプラットフォームです。47都道府県と99業界で累計70,000件以上のアカウント実績があります。実績数値は2026年9月11日時点のものです。今後も本部で引き取れる業務を増やし、売り場づくりと接客に集中する環境を追求する方針です。
最後に見解を2行追加 鳴らない電話により現場の迷いと圧力を断ち、データで運用を磨ける点が要です。義務化を追い風に、入電集中リスクの平準化と人材定着の両立が進みます。
詳しくは「株式会社IVRy」の公式ページまで。 レポート／DXマガジン編集部
