銀行の電話で、どの番号を押せばよいか迷っていませんか。SBI新生銀行とRechoは、普段の言葉で用件を受け付け、人につなぐ窓口へ移行します。
年間約25万件の問い合わせ窓口で一次対応を転換
SBI新生銀行とRechoは2026年11月10日、電話窓口の一次対応を自然対話型音声AI「Recho AI Voice Agent」を使うAIオペレーターへ全面移行すると発表しました。移行開始日は11月11日で、年間約25万件の問い合わせを受け付ける窓口が対象です。音声案内に沿って番号を選ぶ方式から、利用者が普段の言葉で話した内容をAIが把握し、案内または適切な有人担当へつなぐ方式に変わります。
例えば、インターネットバンキングにログインできない、振り込みがいつ相手に入金されるか知りたいといった用件を、そのまま話す使い方です。AIで対応できる内容はその場で案内します。手続きや個別相談など、人による対応が必要な用件は有人オペレーターへ引き継ぎます。一次受付の全面移行は、すべての銀行相談をAIだけで処理するという意味ではありません。同行は問い合わせの約40％をAIが解決することを目標としており、達成済みの解決率ではありません。
発表によると、2026年2月から一部の専門ダイヤルで先行導入してきました。8月4日から9月25日の本番前検証では、累計約6,200件の対話ログを判定し、主要FAQ領域の最終対話正答率が97％を超えたとしています。この値は、あらゆる相談内容や実運用全体の正答率を示すものとは区別が必要です。利用上の注意や方法はAIオペレーターの利用ガイドで確認するよう案内しています。今後はRechoをパートナーとして、回答内容、対話品質、有人担当との連携を継続して改善する方針です。
詳しくは「株式会社Recho」の公式ページまで。
レポート／DXマガジン編集部
