株式会社Zationは、コールセンター業務を展開する企業として、顧客対応の効率化に向けた取り組みを強化しています。この度、クラウド型コールセンターシステム「BIZTEL」とAIによるボイスボット「commubo」を導入し、自動応答と有人対応を融合させたハイブリッドオペレーションを実現しました。この事例は、特にテクニカルサポート業務において、急増する問い合わせに迅速に対処することを目的としています。
近年、テクニカルサポート業務では問い合わせ件数が増加の一途を辿っています。これに伴い、オペレーターの負担が増し、迅速な対応が難しくなる事例も多く発生しています。特にコールセンター業界では人材確保が難しく、従来の人的資源に依存した体制では対応しきれない状況が生まれていました。そこで、ZationはAIボイスボットを採用し、自社のサービスを強化することを決定しました。
株式会社リンクが提供するBIZTELは、優れた通話品質と高いセキュリティを誇るコールセンターシステムです。一方、ソフトフロントジャパンが開発したcommuboは、自然な会話を通じて顧客の問いかけに応答することができる高度なAIボイスボットです。両者が連携することで、BIZTELにかかってきた電話に対しcommuboが自動応答を行い、解決が難しいケースや複雑な問い合わせはオペレーターに引き継ぐ流れが実現されました。このシステムは、内線での通話転送が可能なため、通信コストを抑えつつ、スムーズなオペレーションが可能になっています。
導入からわずか半年で、BIZTELとcommuboによる自動応答の割合はなんと50%に達しました。この成果により、従来のような対応の遅延が解消され、オペレーターの負担も大幅に軽減されました。また、オペレーターはより戦略的なタスクや改善業務に時間を割くことができるようになり、全体的な業務効率が向上しています。
顧客対応の効率化に寄与しただけでなく、BIZTELとcommuboの連携はZationの業務運営に大きな変革をもたらしました。今後は、さらなるデータ分析や業務の最適化に注力し、新しいサービスの展開を目指しています。AIと人の協調の重要性が増す中で、このような事例は他の企業にとっても大きな参考になることでしょう。
株式会社Zationが行ったBIZTELとAIボイスボットcommuboの連携によるハイブリッドオペレーションの導入は、問い合わせ対応の効率性を高める成功事例といえます。これにより、業務の自動化が進むだけでなく、オペレーターの負担が軽減されることで、全体的な業務効率が向上しました。今後の発展に期待が寄せられます。
