店舗の販売スタッフ向けの支援サービスを提供する株式会社バニッシュ・スタンダード。同社が提供する「STAFF START」は、販売スタッフのどんな課題を解消し、働き方をどう変えるのか。さらに他社にない強みとは。今注目の「STAFF START」の特徴や導入効果について、株式会社バニッシュ・スタンダード CEO/代表取締役の小野里寧晃氏に話を聞きました。（聞き手：DXマガジン総編集長 鈴木康弘）
販売スタッフのオンライン接客を可能に
小野里：「STAFF START」は店舗で働く販売スタッフがEC サイトで“接客”できるようになるサービスです。オンライン接客するための仕組みを備えているのが特徴です。販売スタッフが活躍できる機会を創出し、販売スタッフの接客ノウハウを店舗以外でも活かせるようにすることに主眼を置いています。
鈴木：販売スタッフがECサイトでも接客できる。とてもユニークな発想ですね。なぜ、こうしたサービスを提供しようと考えたのか。販売スタッフの置かれた現状、ならびに課題を教えてください。
小野里：多くの小売事業者は現在、ECサイト強化による収益拡大策に舵を切っています。しかし店舗側にとって、こうした施策ってうれしくないですよね。「店舗に顧客が来なくなる」「店舗の売上がECサイトに奪われてしまう」と受け取ってしまうからです。もっとも経営者にすれば、ECサイトの利用が常態化しつつある消費者向けに、ECサイトを強化すべきと考えるのは当然の措置と言えます。販売スタッフや店舗のこうした逆風を追い風にできないか。そんな思いで開発したのが「STAFF START」です。
鈴木：販売スタッフによるオンライン接客。具体的にどう接客するのでしょうか。
小野里：販売スタッフが画像や動画、文章をECサイトやSNSに投稿することで、商品の魅力などを訴求できるようにします。例えば、商品の具体的な使い方を動画で視覚的に解説したり、販売スタッフならではの活用ノウハウを文章で説明したりします。取り扱い商品が衣料品なら、販売スタッフが提案するコーディネートを写真で紹介するケースもあります。いくらECサイトが普及したからといって、素っ気ない商品写真を掲載するだけでは十分な売上を見込めません。しかし、販売スタッフが画像などを使って“接客”すれば、プラスアルファの価値訴求によって売上アップも見込めます。販売スタッフの接客ノウハウを、写真などのコンテンツを使って利用できるようにしています。
鈴木：とはいえ、店舗の販売スタッフがECサイトを手伝うなんて言語道断。そう考える店長や経営者は少なくないと感じます。
小野里：その通りです。販売スタッフがECサイトを手伝うのはもちろん、ECサイトの売上をアップさせたくないと考える店長さえいるでしょう。こうした対立しがちな双方の関係を健全化し、企業として売上を最大化する仕組みを備えているのも「STAFF START」の特徴です。
鈴木：実店舗とECサイト、販売スタッフと経営者といった相対する立場の関係を健全化する。具体的にどんな仕組みで健全化できるようにしているのですか。
小野里：販売スタッフが抱く不満、これに対する企業側の考え方を洗い出し、「STAFF START」ではこれらの課題を解消するための仕組みを備えています。
例えば、販売スタッフは「店舗に顧客が来なくなる」と危惧するのに対し、企業側は「ECサイトをもっと強化したい」と考えています。こうした双方の懸念を解決する手段として、販売スタッフによるオンライン接客の機能を装備します。販売スタッフがECサイトに立つことで、販売スタッフの接客機会創出とECサイト強化を同時に見込めるようになるわけです。
図1：店舗スタッフがECサイトに立つ仕組みを用意する
図2：店舗スタッフの空き時間を活用しやすくする仕組みを用意する
小野里：ご指摘の通りです。「STAFF START」を使えば、販売スタッフは店舗だけではなくECサイトでも接客できるようになります。こうした環境変化を受け入れることにも配慮します。「STAFF START」では販売スタッフがECサイトで売上を立てると、個人の売上としてカウントする評価機能を備えます。例えば、販売スタッフが投稿した写真をクリックして商品が売れた場合、その購入額が販売スタッフの評価につながります。正当な評価により、販売スタッフのモチベーションも上がりますよね。ECサイトで売れば売るほど給与も上がる、そんな給与体系を企業側が打ち出すことも可能になります。
図3：販売スタッフのECサイトでの売上を個人評価として管理する機能を備える
図4：販売スタッフの売上が、勤務する店舗の評価につながる機能を備える
月1億3000万円売り上げる人気販売スタッフも
小野里：「STAFF START」を経由した流通総額は、2021年9月から2022年8月までの1年間で1529億円です。つまりこの数字は、販売スタッフが投稿した写真や動画などを経由して商品が売れた額となります。販売スタッフによるオンライン接客という市場を形成しつつあると自負します。販売スタッフの中には、1カ月で1億3000万円を売り上げた人もいます。店頭での売上を大きく上回る実績を積み上げる販売スタッフは決して珍しくないですね。
図5：「STAFF START」を使うことで販売スタッフの個人売上実績アップを見込める
現在はアパレルを始め、家具や家電、コスメなどのECサイトを展開する企業への導入が進んでいます。ECサイトを構えず、サイトからユーザーの予約を受け付けるような事業でも使われています。「STAFF START」の導入ブランド数は、2022年8月末時点で2100を突破します。利用するスタッフ数は18万人を超えています。
ツールの良さよりも思いを届けたい
小野里：抽象的かもしれませんが、一番の強みは「思い」です。私は「STAFF START」を単なるツールとして見ていません。小売業を取り巻く今の時代を変える、そのための文化づくりに取り組んでいるつもりです。この思いだけは、他社に絶対負けない自信があります。もちろん小売事業者の経営者に対し、私の思いを伝えるだけでは具体的な収益改善や売上拡大などのプランに必ずしも結びつかないかもしれません。しかし、店舗や販売スタッフ、ひいては小売業界を新たなステージに引き上げなければならない。こうした思いで顧客のビジネスをより良い方向に導くことができればと強く考えています。
一方で、多くの企業や販売スタッフに利用してもらうことで得られる膨大な運用データも当社の強みです。今後はこのデータを使って“業界偏差値”を算出し、企業ごとの取り組み状況や販売スタッフのスキルの偏差値を割り出したいと考えています。偏差値の低い企業に対し、偏差値の高い企業の取り組み例や改善策を提案できるようにしたいと考えます。
鈴木：「思い」を届けたいという姿勢、大変共感します。顧客のビジネスを新たなステージに引き上げる取り組みは、まさに企業のDX推進を支援する取り組みそのものです。多くの企業はDXの「D」に注視し、ITシステムの導入や従業員のデジタルスキル習得などに取り組みがちです。しかしDXを成し遂げるには「X」に向き合わなければなりません。自社のビジネスをどう変えるのか、次代に向けてどう変革すべきかを考えることこそ大切です。その意味で御社は、DXを成功させる上で見逃しがちな「X」と真正面から向き合っていますよね。その姿勢こそが、他社にはない何よりの強みであると実感しました。
小野里：ありがとうございます。私自身、DXの「X」の重要性をあまり意識していませんでした。しかし今、鈴木さんからご指摘いただき、まさに私が顧客に提案し続けてきたことそのものだと思いました。
私はツールを提供するだけにとどまらず、顧客が描く未来を一緒に考えたい。常にそう思っています。さらに、販売スタッフの仕事が大好きですし、どんなにECサイトが進化しようが実店舗の魅力や価値は今後も損なわれることはないと信じています。できることなら「STAFF START」をきっかけに、販売スタッフの年収が1000万円になってほしい。さらに、「なりたい職業ランキング」の上位に販売スタッフがランクインしてほしい。バニッシュ・スタンダードとしてぜひ成し遂げたいと思っています。
鈴木：小野里さんの思い、対談を通じて熱量が伝わってきました。今後のご活躍、楽しみにしています。本日はありがとうございました。
小野里：鈴木さんに当社の思いを伝えられたこと、そして小売業の未来についてお話できたこと、大変光栄に思います。こちらこそ本日はありがとうございました。
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