株式会社SBI新生銀行と株式会社Rechoは、自然対話型音声AI「Recho AI Voice Agent」を導入し、2026年2月2日にBright 60専用AI窓口を開設しました。年間約30万件の電話問い合わせに対し、待ち時間の解消と24時間対応を両立しつつ、慣れ親しんだ電話体験をそのままに利便性を高める取り組みです。PoCでは対話正答率が99％を超える精度が確認され、文脈理解や自然な間合いの自動調整により、機械特有の違和感を抑えた応答が可能であることが示されました。デジタル操作の習得を強いず、電話で話すだけで用件が完結する体験を目指しています。導入は、豊かな経験を持つ世代に最先端の利便性を届ける第一歩と位置づけられています。
導入の背景には、電話が安心できる相談手段である一方で、混雑による待ち時間が課題となっていた実情があります。SBI新生銀行は自然対話型音声AIに着目し、Bright 60の主要FAQ領域を対象とした概念検証で有効性を確認しました。対話は自然言語と文脈理解に基づき、定型メニューに頼らず意図をくみ取る応答が可能です。さらに「もう少しゆっくり」といった話速調整や会話途中での割込みに対応し、重要事項の復唱で聞き取りミスの軽減を図ります。案内基準に準拠した回答設計と精度管理体制を整え、誤回答の可能性を低減するガバナンスも備えます。用件の早期特定と最適な誘導により、待ち時間やたらい回しの削減を目指します。
今後の展望として、Bright 60専用窓口での運用を起点に、他サービスや一般窓口への展開を視野に入れています。AIと有人オペレーターの連携を強化し、多様なニーズへスムーズに対応できる体制の構築を予定しています。Recho AI Voice Agentは音声認識と合成を自社開発し、電話番号や口座番号、人名といった重要情報を正確に処理できる点が特徴です。想定外の質問や複雑な会話にも柔軟に対応し、会話の間やトーンにも配慮した設計で、企業ごとのカスタマーサポートの体現を支援します。コンタクトセンターではAIと人の共存を前提に、代替可能な要素をAIが担うことで双方の負荷軽減とハイブリッド型運用の実現を目指します。回答範囲や注意事項、問い合わせ方法はBright 60専用AI窓口の利用ガイドで確認できます。
詳しくは「株式会社SBI新生銀行」の公式ページまで。
