株式会社帝国データバンクは、全国2万2,095社を対象に実施したアンケートから、直近1年以内にカスタマーハラスメントや不当な要求を受けた企業は15.3％だったと公表しました。被害がないとする企業は67.2％で前回より上昇し、用語やコンプライアンスの浸透が抑止に寄与した可能性が示されました。一方で、正当なクレームとの線引きが難しいという声は依然として多く、判断に迷うグレーゾーンの存在が課題です。規模別では大企業が23.9％で最も高く、中小企業は13.8％でした。業界別では、BtoCに当たる小売が31.1％でトップ、金融が26.8％、不動産が21.4％、サービスが20.3％と続きました。BtoB中心の製造は7.6％、卸売は12.6％にとどまりました。
2026年10月の改正労働施策総合推進法により、カスハラ防止措置が全事業主の義務となるなか、対応策の取り組みありは68.9％でした。内訳は、従業員への企業方針や対応ルールの周知が37.8％で最多となり、カスハラを容認しない方針の策定が28.6％、相談や通報窓口の設置が27.2％でした。相談者の秘密保持や不利益防止、事実関係の確認体制整備はいずれも18.0％でした。一方で、再発防止策の実施は8.1％にとどまり、顧客や取引先への方針周知は6.8％、対応部署や担当者の設置は6.5％と低調でした。大企業の取り組みありは82.6％で、中小企業の66.5％を大きく上回り、相談窓口の設置でも大企業が51.7％と中小企業の23.0％を大幅に上回りました。具体的な対応方法が分からない、人的や費用面の制約があるといった指摘も目立ちました。
詳しくは「株式会社帝国データバンク」の公式ページまで。レポート／DXマガジン編集部
