ANAあきんどは10月1日、「ANAのふるさと納税」で生成AIを活用した「AIふるさとコンシェルジュ」の本格運用を開始しました。返礼品探しからワンストップ特例申請などの手続きまで、AIが24時間365日、対話形式でサポートします。
「返礼品が多すぎて選べない」をAIがサポート
「今、人気の返礼品を教えて」「お肉でおすすめはある？」。AIふるさとコンシェルジュでは、こうした漠然とした相談をチャットに入力すると、利用者の意図をくみ取りながら返礼品探しを支援します。
ワンストップ特例申請や確定申告など、寄付に伴う手続きについても質問できます。
基盤には、ecbeingが開発した生成AIチャットボット「AIデジタルスタッフ」を採用。サイト内の情報や連携したデータを参照しながら回答を生成します。
チャットボットのアバターには実際のANA客室乗務員の姿を採用し、オンラインでもスタッフに相談しているような体験を目指します。
AIとの「会話」をサイト改善にも活用
今後は、AIとの対話から得られた利用者のニーズを分析し、サイトの使いやすさ向上に活用する計画です。「旅の返礼品」ページなどへの設置拡大も予定しています。
見解として、今回の取り組みで注目したいのは、生成AIを単なる問い合わせ対応の効率化だけでなく、「何を選べばいいか分からない」という利用者の迷いを解消する接客手段として活用している点です。ECやオンラインサービスでは、検索して商品を探す体験から、AIと会話しながら自分に合った選択肢を見つける体験へと、顧客接点が変わっていく可能性があります。
詳しくは、ANAグループの公式発表まで。
レポート／DXマガジン編集部
