KDDIが2026年3月10日に公表した「お客さまセンターの応対実績を基に独自開発した自律型AIエージェントによるお問い合わせ対応」において、オンラインサポート「auサポート AIアドバイザー」にデジタルヒューマン株式会社のデジタルヒューマンプラットフォームが利用されています。発表は2026年3月11日10時に行われ、KDDIのオンラインサポート領域における新たな活用事例として位置付けられています。デジタルヒューマンプラットフォームは、音声やテキストでの対話、表情や声の抑揚といった感情表現、多言語対応や視覚的案内を含む特長を備えています。これにより、問い合わせ対応のリアルタイム性とコミュニケーションの自然さを高め、ブランド体験の一貫性を可視的に表現できるとしています。同社は今後もプラットフォームを通じて、企業の顧客対応とデジタルコミュニケーションの高度化に貢献していく方針です。
KDDIの自律型AIエージェントを可視化し、迅速で自然な応対を実現
今回の採用は、KDDIが進める自律型AIエージェントによる問い合わせ対応において、オンラインサポートの顧客接点を強化する狙いがあります。デジタルヒューマンプラットフォームは、企業のブランドイメージやコンセプトに基づいたオリジナルのデジタルヒューマンを開発し、ブランドの具現化を支援します。自然な音声とテキストによる双方向対話に対応し、リアルタイムでの応対を可能にします。さらに、表情、声、アクションによる感情表現を備えており、文字情報のみでは伝わりにくいニュアンスを補い、顧客体験の質と信頼感の向上に寄与します。多言語サポートと視覚的な案内機能により、幅広い利用者に配慮した案内が可能で、オンラインサポートのアクセシビリティ拡張にもつながります。KDDIの応対実績を基にした自律型AIとの組み合わせにより、迅速性、わかりやすさ、一貫したトーンを両立させるための基盤として機能します。
ブランド具現化、自然対話、感情表現、多言語・視覚支援を統合
デジタルヒューマン株式会社が示す特長は四点に整理されています。第一に、ブランドの具現化として、各企業のブランドイメージとコンセプトを反映したオリジナルのデジタルヒューマンを提供します。第二に、自然な対話と迅速な対応で、音声とテキスト双方での問い合わせにリアルタイム応対し、スムーズなコミュニケーションを実現します。第三に、共感を生む感情表現により、表情や声、アクションを通じて人間らしい反応を提示し、顧客との関係性の深化を図ります。第四に、多言語対応と視覚的支援で、異なる言語の利用者にも配慮し、画面上の案内や視覚的提示を通じて理解を助けます。これらの機能群は、オンラインサポートの現場で求められる「わかりやすく、待たせず、安心できる」体験の土台になる設計です。
自律型AIの判断をわかりやすく届ける実装上の要件
オンラインサポートにおいては、問合せの内容理解、適切な次アクションの提示、案内の確実な実行が鍵となります。デジタルヒューマンプラットフォームは、音声とテキストの切り替えに対応するため、利用環境や利用者の状況に合わせた応対が可能です。視覚的な案内機能は、設定や手続きなど手順が多いテーマで有効に働きます。加えて、感情表現を伴う対話は、困りごとや不安を抱える場面での心理的負担を軽減し、顧客満足につながるコミュニケーションを後押しします。KDDIの自律型AIエージェントが持つ応対ロジックを、顔のあるインターフェースが前面に立って分かりやすく提示することで、オンライン上の手続き完了率や自己解決率の向上が期待できる構成です。結果として、案内の一貫性と応対スピードを損なわずに、体験価値の底上げを図る取り組みとして整理されています。
顧客接点の高度化とパートナー連携の推進
デジタルヒューマン株式会社は、通信、金融、医療、製造、EC・小売、コンタクトセンターなど国内の多様な業界での導入実績があるとしています。同社は「人とデジタルヒューマンが共存するより良い世界を創造する」ことを目指し、2015年の情報アクセシビリティ向上を目的としたプロジェクトを起点として、グローバルチームと連携しながら現在のプラットフォームを構築してきました。今後に向けては、企業の顧客対応やデジタルコミュニケーションの高度化に継続的に取り組む姿勢を示しています。また、導入、インテグレーション、コンサルティングを共に進めるパートナーを積極募集しており、活用領域の拡大と実装スピードの向上に向けたエコシステムづくりを進めています。オンラインサポート分野における今回の採用は、その取り組みの具体的な進展として位置付けられます。
KDDIの「auサポート AIアドバイザー」でのデジタルヒューマンプラットフォームの採用は、応対実績に基づく自律型AIエージェントの強みを、自然でわかりやすい体験として利用者に届ける実装の一例です。ブランドの具現化、自然な対話、感情表現、多言語と視覚支援という特長が組み合わさることで、オンラインサポートの顧客接点で求められる「迅速」「明快」「安心」を両立しやすくなります。企業のデジタルコミュニケーションが高度化する中で、顔のある対話インターフェースの活用は、自己解決の促進や満足度向上の観点から有効性が期待されます。デジタルヒューマン株式会社は引き続きプラットフォームを通じて価値提供を進める姿勢を示しており、KDDIでの活用を起点に、各業界での適用が進む可能性があります。
詳しくは「デジタルヒューマン株式会社」の公式ページまで。レポート／DXマガジン編集部
