2026年7月、JR東日本の立川駅において、NECとJR東日本が「みどりの窓口AI対応サービス（仮称）」の実現に向けた実証実験を実施します。生成AIとの音声対話で利用区間や日時、人数、割引有無といった要望を整理し、窓口手続きの効率化と利便性向上を図る取り組みです。特設ブースに専用装置を設置し、希望者がAIと会話して要望を確定します。確定情報は窓口係員へ事前送信され、有人対応の迅速化に活用されます。将来的な多言語対応や要望確認から発券までの一体的対応も見据えています。
立川駅での実証内容と導入方法
実証では、みどりの窓口内に特設ブースを設け、音声対話に対応した専用装置を用いて要望を対話形式で収集します。利用者は乗車券や特急券の購入時に、行き先や日時、人数、割引の有無などを自然言語でAIに伝えます。AIは伝えられた内容を整理し、窓口係員に事前送信する流れです。これにより窓口での聞き取りが簡潔になり、発券処理の前提情報が整った状態で応対が始まります。案内の標準化が進むことで、条件の聞き漏れや認識齟齬の低減も期待されます。AI対話は希望者が対象で、既存の有人窓口の手順を補完する位置づけとなります。
JR東日本の狙いと段階的な検証の位置づけ
JR東日本はグループ経営ビジョン「勇翔2034」のもと、駅サービスの高度化を進めています。鉄道事業特有の運賃ルールや多様なきっぷ制度を踏まえ、要望の整理から発券までを支援する生成AIサービスの実装を段階的に検証します。今回の初期段階では、従来係員が担ってきた要望の整理や確認をAIが補完し、購入手続きを分かりやすくスムーズにすることを目指します。多言語での対話や案内を通じて、年齢や窓口利用経験に関わらず安心して使える体験の実現も重視しています。段階的な実証により、運用上の課題や改善点を洗い出し、次のステップに反映させる計画です。今回の取り組みは、将来的な一体的対応の実現に向けた基盤づくりの位置づけとなります。
NECとJR東日本の協業による効果と今後の展望
NECはJR東日本と連携し、生成AIを活用したスムーズで分かりやすいきっぷ購入体験の実現を推進します。AIが要望を整理し係員に事前連携することで、窓口の応対時間短縮や顧客応対の均質化が期待できます。多言語化の対応が進むと、訪日客や外国語話者にとっての案内品質の向上が見込まれます。要望確認から発券までの一体的対応が将来実現すれば、窓口の混雑緩和や待ち時間の可視化など、駅運営の効率化にも波及効果が生まれます。JR東日本の「勇翔2034」の推進に資する取り組みとして、サービス利便性の底上げに寄与することが示されています。今後の実証結果と改善内容の公表が、導入拡大の判断材料となるでしょう。
詳しくは「日本電気株式会社」の公式ページまで。レポート／DXマガジン編集部
