株式会社ローソンは、AVITA株式会社と協業し、札幌市内の3店舗でアバター接客の実証実験を2026年7月11日に開始します。北海道内のローソンでの導入は初となります。自宅などからリモート勤務するオペレーターが、店内モニター上のアバターを通じて案内やセルフレジ操作を支援します。すでに東北や関東、近畿、四国の店舗で成果が出ており、札幌での取り組みに注目が集まります。人手不足への対応と同時に、働く場所や時間の制約を越えた雇用機会の拡大が狙いです。
札幌3店舗で開始する実証実験の概要
開始日は2026年7月11日で、対象は札幌市中央区の3店舗です。ローソン 札幌大通西十丁目店、ローソン 札幌南1東三丁目店、ローソン 札幌南7条西一丁目が導入店舗として挙げられています。いずれも市中心部に位置し、来店客の属性や時間帯の偏りなど、店舗ごとに異なる接客ニーズが想定されます。実証では、アバター接客が店内の案内やセルフレジの操作説明にどのように寄与するかが検証対象となります。導入により、リアルの店舗従業員は「まちかど厨房」やファストフードの作成、売り場メンテナンスなどに注力しやすくなります。店舗オペレーションの最適化と来店者サポートの質向上を同時に目指す取り組みです。
アバター接客の仕組みと働き方への効果
アバター接客は、リモート勤務のオペレーターが店内モニターのアバターを介して接客する仕組みです。1人のオペレーターが同時に複数店舗を担当できるため、人手不足の緩和に資する点が特徴です。働く側は時間や場所、年齢、性別、様々な障害といった制約にとらわれにくくなり、就労機会の幅が広がります。現在、約70名のオペレーターが勤務しており、北海道在住者が1名在籍しています。スウェーデンから勤務しているオペレーターもいることが明らかにされています。多言語での接客に対応できるアバターの実証も一部店舗で進行しており、将来的な接客の幅の拡張にもつながる取り組みです。
既存エリアでの成果と北海道での検証ポイント
ローソンは2022年11月からアバター接客を導入し、東北、関東、近畿、四国など計78店舗で実証を進めてきました。これまでにセルフレジの利用率が15%以上向上し、レジ業務に関わる時間を1店舗あたり平均約1.5時間以上削減した実績があります。今回の札幌での導入では、長距離通勤が発生しやすい北海道の事情を踏まえ、新たな働き方のニーズ把握が検証対象となります。さらに、アバター接客による店舗運営の効率化や、利用状況の詳細なデータを収集し、今後の展開に向けた判断材料とする見通しです。都市部中心店舗での効果測定によって、混雑時の案内精度やセルフレジの誘導効果など、既存エリアの成果の再現性も確認されます。人的リソースの最適配分と顧客満足度の両立をどのように達成するかが焦点です。
AVITAとの協業で進むデジタル接客の高度化
ローソンはアバター事業を手掛けるAVITA株式会社と協業し、アバターの運用と接客の最適化を図ります。店内に設置されたモニターを通じた対話の設計や、セルフレジ操作のガイドの標準化など、実践知の蓄積が期待されます。多拠点同時対応が可能な体制は、ピーク時の対応強化や店舗間の支援に柔軟性をもたらします。北海道の3店舗での結果によって、今後の地域拡大や機能追加の検討に弾みがつく可能性があります。接客の一部をアバターが担うことで、リアルな従業員は調理や品出しなど価値提供の高い業務へ時間を振り向けやすくなります。ローソンはデジタル技術による「新しい便利」と「温かい未来」の実現を掲げ、取り組みを継続していくとしています。
詳しくは「株式会社ローソン」の公式ページまで。レポート／DXマガジン編集部
